客戶智能 : 客戶營銷與服務的數字化轉型

楊林
在管理諮詢公司、科技公司任產品經理、架構師、執行董事、總經理等供應鏈，是企業財務、製造、供應鏈、 物流、營銷服務、商業智能、雲部署等領域數字化轉型認證專業定制、PMP專業定制。
2002年率先在國內引入“客戶智能”概念，探討如何創新客戶營銷。
曾倡導或參與數字化轉型諮詢和實施的企業百家，包括豐田公司總部、NEC總部、聯合技術公司、華為公司、聯想公司、中國二重、亞洲基礎設施投資銀行、DBS、中國銀行、浦發 銀行、新加坡地產、上汽集團、星巴克公司、瑞表國際、安利公司等。

001 第1章定義客戶智能
  001 1.1 引言
  003 1.2 客戶智能的意義
  003 1.2.1 客戶智能提出的時代背景
  004 1.2.2 客戶智能提出的市場背景
  009 1.2.3 客戶智能提出的企業管理背景
  0131.3客戶智能研究現狀
  014 1.3.1 圍繞客戶智能的作用、內容和實質的研究
  015 1.3.2 圍繞客戶智能的實現的研究
  015 1.3.3 其他與客戶智能關聯的研究
  016 1.4 客戶智能的定義
  019 1.5 客戶智能的內容
  020 1.6 小區小結

  021第2章客戶智能框架體系
  021 2.1 客戶智能的體系框架
  024 2.2客戶智能框架內容
  024 2.2.1 客戶知識
  038 2.2.2 客戶知識管理
  044 2.2.3 客戶關係管理
  050 2.2.4 商業智能
  0552.3 客戶智能的本質
  058 2.3.1 客戶讓渡價值（Customer Delivered Value，CDV）
  059 2.3.2 客戶關係價值
  061 2.4 客戶智能的功能
  062 2.4.1 客戶智能具有的功能
  063 2.4.2 客戶智能對企業的作用
  064 2.5 客戶智能的實現
  064 2.5.1 生成客戶知識
  067 2.5.2 實現客戶智能
  069 2.6 小區小結

  071第3章客戶智能中的管理思想
  071 3.1 客戶智能理論基礎
  073 3.2 客戶發展戰略
  073 3.2.1 客戶導向
  075 3.2.2 客戶發展戰略地位與作用
  078 3.3 客戶生命週期
  080 3.4 客戶忠誠建模
  080 3.4.1 收入宣講的啟示
  082 3.4.2 目標客戶忠誠
  084 3.4.3 客戶忠誠的產生潛力分析
  087 3.4.4 客戶原創創造競爭優勢
  093 3.4.5 基於客戶價值的客戶忠誠建模
  102 3.4.6 客戶忠誠模型的啟示
  104 3.5 小區小結

  105第4章客戶智能係統
  105 4.1 獨聯體框架
  105 4.1.1 系統框架
  109 4.1.2 CIS中的商業對象
  112 4.1.3 CIS的研究內容
  113 4.1.4 獨聯體的發展趨勢
  115 4.1.5 CIS與DSS、EIS、IDSS
  118 4.1.6 CIS注意事項
  119 4.2 獨聯體實現
  119 4.2.1 統一的客戶視圖
  124 4.2.2 客戶知識發現
  131 4.2.3 CIS中的客戶知識管理
  134 4.3 客戶畫像
  136 4.4 I-CRM
  136 4.4.1 CRM理論研究和應用的策略
  137 4.4.2 I-CRM定義
  140 4.4.3 I-CRM系統架構
  142 4.4.4 I-CRM中的客戶智能
  144 4.4.5 以I-CRM為核心的企業集成
  145 4.5 小區小結

  147 第5章客戶分類：客戶智能在金融機構的應用
  147 5.1 業務背景
  148 5.2 客戶分類目標
  149 5.3 客戶分類指標
  151 5.4 客戶分類算法
  152 5.5 客戶數據處理
  152 5.5.1 客戶數據準備
  153 5.5.2 指標內容及計算
  156 5.6 分類模型參數
  157 5.6.1 輸入、輸出節點數
  157 5.6.2 隱含層節點數
  157 5.7 客戶分類過程
  159 5.8 客戶數據
  160 5.9 客戶分類知識的表達
  160 5.10 小區小結

  162第6章智能獲客：客戶智能在對公銀行的應用
  162 6.1 業務背景
  163 6.2 對公銀行CRM方案
  163 6.2.1 對公銀行CRM功能
  166 6.2.2 對公銀行CRM實施規劃
  167 6.3 智能獲客方案
  167 6.3.1 智能獲客目標
  168 6.3.2 智能獲客應用架構
  170 6.3.3 智能獲客模型建設
  176 6.4 小區小結

  177 第7章營銷策劃：客戶智能在零售業的應用
  177 7.1 業務背景
  179 7.2 零售CRM方案
  182 7.3 零售CRM的客戶智能方案
  1827.3.1 客戶路徑的客戶智能方案
  183 7.3.2 客戶智能方案示例
  193 7.4 小區小結

  194 第8章財富營養規劃：客戶智能在零售銀行的應用
  194 8.1 業務背景
  195 8.2 零售銀行CRM方案概覽
  195 8.2.1 業務目標
  196 8.2.2 業務功能
  202 8.2.3 功能權限
  2048.3 客戶智能集體財富規劃
  205 8.3.1 產品樹和產品組合
  206 8.3.2 客戶分類和客戶分析
  206 8.3.3 財富規劃
  207 8.3.4 產品推薦
  207 8.3.5 產品推薦轉營銷過程
  208 8.4 小區小結

  210 第9章高端客戶體驗：客戶智能在整車銷售中的應用
  210 9.1 業務背景
  211 9.2 客戶智能中心（CIC）+客戶體驗中心（CEC）
  211 9.2.1 客戶智能中心（CIC）
  212 9.2.2 客戶體驗中心（CEC）
  212 9.2.3 CIC+CEC直銷模式
  221 9.3 小區小結

  222 參考文獻
  22附錄A依據客戶價值的客戶分類影響指標標準7
  第231章 附錄B樣本集
  236 附錄C 分類模式
  238 總結與展望