圖解服務業管理

陳耀茂
日本（國立）電氣通信大學經營工學博士
東海大學企管系教授

第1篇　了解什麼是服務:新的服務商品的開發
第1章　帶您去了解什麼是服務行銷
1.1 服務是什麼樣的工作
1.2 諾得斯頓百貨的神話
1.3 服務好比是一部戲劇
1.4 讓我們來瞭解一下什麼是服務行銷(1)
1.5 讓我們來了解一下什麼是服務行銷(2)

第2章　服務化社會的來臨
2.1 生活不斷急遽變化(1)
2.2 生活不斷急遽變化(2)
2.3 哪些是促成服務化社會的環境因素(1)
2.4 哪些是促成服務化社會的環境因素(2)
2.5 哪些是促成服務化社會的環境因素(3)
2.6 新的消費者意識(1)
2.7 新的消費者意識(2)

第3章　品質與服務的詮釋
3.1 品質
3.2 服務(1)
3.3 服務(2)

第4章　服務是一種商品
4.1 何謂服務
4.2 服務是一種體驗
4.3 在日本，「服務」指的是什麼意思
4.4 一般對「情緒上的服務」的誤解

第5章　服務商品的特徵
5.1 有形商品與服務究竟有什麼不同？
5.2 服務是沒有形體的
5.3 生產與消費同時發生
5.4 服務也必須重視過程
5.5 服務是與顧客一同生產

第6章　商品是有形產品與商品的服務
6.1 商品是有形產品與服務的組合
6.2 服務商品的構成要素
6.3 製造業的服務

第7章　服務行家
7.1 待客態度是媒介的變數
7.2 「款待」的界限
7.3 以顧客為主的態度和週到的禮儀
7.4 有關待客態度的五項基本原則

第8章　服務關鍵時刻
8.1 為什麼服務接觸很重要
8.2 什麼是「關鍵時刻」與從業人員在關鍵時刻中所扮演的角色
8.3 使顧客的需求明確
8.4 告訴顧客自己能提供什麼
8.5 顧客與企業之間的仲介
8.6 服務接觸場面的演出與執行
8.7 關鍵時刻的感人事例

第9章　服務的分類與構成要素
9.1 服務商品可以如何分類(1)
9.2 服務商品可以如何分類(2)
9.3 從服務的類型看經營上的重點
9.4 服務的設計與構成要素(1)
9.5 服務的設計與構成要素(2)

第10章　服務的品質
10.1 為什麼服務的品質很重要？
10.2 服務品質的特徵
10.3 服務品質的基準
10.4 如何測量服務的品質
10.5 服務品質與滿足感、顧客的價值觀的關係
10.6 服務品質的模式(1)
10.7 服務品質的模式(2)

第11章　服務與顧客滿意
11.1 顧客滿意的構成要素
11.2 顧客事前期待的形成
11.3 服務滿意度的衡量與分析(1)
11.4 服務滿意度的衡量與分析(2)
11.5 服務滿意度的衡量與分析(3)

第2篇　服務體系的運作與革新－創造顧客價值的體系
第12章　顧客價值的實現與服務組織
12.1 顧客價值是終極的判斷基準
12.2 判斷服務組織成功與否的評價基準
12.3 關於服務組織體系的整體性

第13章　服務行銷組合
13.1 服務行銷組合的特徵及內容
13.2 服務商品
13.3 場地──選址與銷售通路(1)
13.4 場地──選址與銷售通路(2)
13.5 促銷
13.6 價格(1)
13.7 價格(2)
13.8 人才
13.9 物的環境要素
13.10 服務的提供過程

第14章　服務管理體系
14.1 服務管理體系的構成要素
14.2 服務的理念─服務的魅力在哪裡(1)
14.3 服務的理念─服務的魅力在哪裡(2)
14.4 市場區隔－顧客在哪裡
14.5 服務的提供體系－如何生產服務
14.6 形象－吸引顧客的心理準備
14.7 組織的理念與文化－朝向什麼目標前進
14.8 迪士尼樂園的10個謎

第15章　服務的利益鏈
15.1 服務利益鏈的全貌
15.2 「顧客滿意、忠誠度與收益」的關係(1)
15.3 「顧客滿意、忠誠度與收益」的關係(2)
15.4 「工作－員工滿意－顧客滿意」的關係(1)
15.5 「工作－員工滿意－顧客滿意」的關係(2)

第16章　服務的利益方程式
16.1 創造顧客價值(1)
16.2 創造顧客價值(2)
16.3 顧客忠誠心的重要性(1)
16.4 顧客忠誠心的重要性(2)

第17章　資訊技術與服務
17.1 服務與技術(1)
17.2 服務與技術(2)
17.3 服務與資訊(1)
17.4 服務與資訊(2)
17.5 資訊技術如何改變了服務管理
17.6 網路與服務

第18 章　服務行銷的新方向
18.1 顧客抱怨問題的處理方式(1)
18.2 關係行銷的思考模式(1)
18.3 關係行銷的思考模式(2)
18.4 服務行銷的體系
18.5 結語

參考文獻