3個月變身業務高手：超級業務員不輕易傳授的高業績秘密 (暢銷改版)

<內容簡介>

◆本書為商周出版於2007年出版的《 3個月變身業務高手》改版書！

說到「業務員」，一般人對他們多半抱有「硬讓人買不想要的東西」、「油嘴滑舌、只會強迫推銷」等印象，實際上的確也有業務人員對自身的工作抱持這種想法。這樣的業務員不僅缺乏自覺，對客戶的態度也很隨便。在這種情況下，只會讓客戶溜走，業績自然無法進步，最後終究會成為被淘汰的差勁業務員。

作者以二十年來培育過Honda（本田）、Yakult（養樂多）等大型企業和各中小企業為數眾多的業務人員所累積的經驗，期許業務人員對於業務工作要有這是重要工作的充分自覺，並致力於以這份工作為榮；而「誠信」、「謀略」或資訊收集、匯整等能力，更可以說是日後走向超級業務員之路的決勝關鍵。

書中歸納出業務人員必備的三項基礎要點，包括拜訪客戶前的準備工作、推展業務的八大原則，以及情報資訊的管理和運用。接下來是實用的洽商技巧，傳授挑起客戶購買意願的九大要點，以及拓展銷售通路的方法。最後，則是期勉業務人員能在工作中自我成長，不斷接受挑戰。

<目錄>

◎前言／秉持「業務員」的自覺
◎序章／正因為是「賣不出去的時代」，更要追究業務品質

◎第一章／基礎篇①這就是業務「基礎中的基礎」

◎業務的基本功很重要！

1.連理所當然的事也做不到，還可稱之為「業務」嗎？
◎服裝儀容邋遢，不夠格當業務員
 ．首先由服裝儀容評價印象

2.七大銷售工具，用錯反而會招致反效果
◎連銷售工具都沒帶，別想獲得信賴
 ．展示說明書是業務員仰賴的好夥伴
 ．若不精心製作，對方根本不會看

3.拜訪客戶前先準備好這些就對了
◎多做準備等於成功了一半
 ．心態調適妥當與否影響當日成果
 ．「情報好禮」最讓客戶欣喜

4.缺乏行動計畫的業務員無法生存
◎不做「瞎矇型」業務員！跑業務講求科學化

5.發揮小小創意就能有別於與其他同業
◎花點工夫讓名片強化自我印象
 ．致贈傾注感謝之心的禮品
 ．字醜沒關係，手寫書信會讓客戶更開心

◎第二章／基礎篇②攻略與守成如何配套？

◎推展業務的八大原則

1.開發新客戶是業績成長的關鍵
◎不開拓新客戶，客數的確會減少
 ．快從「打混摸魚型」的職員變身吧
 ．建議「拜訪五次」的理由

2.利用這種方法發掘潛力客戶吧
◎潛力客戶無限多
 ．數種方法配套運用，效果倍增

3.不要只拜訪一次就放棄
◎不厭其煩地多次拜訪吧
 ．這麼做就能突破客戶心防！
 ．迅速解讀對方反應
 ．製造再次拜訪機會的方法
 ．如何進攻「養狗人家」

4.以有效的突擊式銷售接觸顧客
◎第一步是考量到對方情況
 ．選對時機容易進行拜訪
 ．要進對方家門也有祕訣

5.正因為是突擊式銷售，更需要周密作戰
◎強迫推銷只會被冷漠拒絕
 ．這才是足以追求勝利的突擊式銷售作戰！

6.再次拜訪如何可以結案
◎再次拜訪，就是關鍵時刻
 ．這種情況再次拜訪，成交的可能性很高
 ．再次造訪時，這麼出擊就對了
 ．充分看準時機

7.以客戶管理較出高下
◎先徹底「守成」，之後才能「出擊」
 ．對於客戶，至死都不能放手

8.如何守住既定客戶
◎與既定客戶時常保持接觸
 ．如此展開客戶追蹤作戰吧
 ．打造「滿意的客戶」

◎第三章／基礎篇③唯有高敏感度的業務員可以存活

◎以情報管理較出高下

1.能自由運用情報者才是業務達人
◎看出重要情報的方式
 ．建立自己的資料庫
 ．收集情報的場所就在這裡！
 ．絕對不可錯過與潛力客戶相關的情報

2.輕鬆打理行政庶務
◎能夠俐落處理行政庶務的才是業務達人
 ．有聲有色的業務後援就是行政庶務
 ．盡可能充分活用零碎的空檔時間

3.學好收款的基本技巧
◎收款是初步完成銷售
 ．收款的五大原則
 ．經常檢核收款預定表的狀況 ．在緊急時刻展現決斷力

4.這種公司、這種人、這種時候，就危險了！
◎培養能事前洞燭機先的眼光

5.高明收受票據與支票的方法
◎票據、支票的相關知識是業務員的必修科目
 ．要小心收受票據
 ．收到票據時要看哪些地方
 ．把支票當成現金來處理

◎第四章／「超級業務員」藉此較出高下

◎銷售成功的洽商技巧

1.充分了解顧客的心理
◎營造讓顧客自然想要購買的氣氛
 ．顧客為何要掏錢購買
 ．看透客戶的內心！

2.解除對方戒心的接觸話術
◎以此方法突破第一道關卡
 ．要注意「最基本的禮儀」

3.以體驗式行銷促成結案
◎如此一來便有八成的成功率
 ．千萬別搞錯時機
 ．讓商品自己說話

4.不要害怕顧客的拒絕與抗拒！
◎先被拒絕之後，才能展開洽商
 ．別被顧客耍得團團轉
 ．靈活運用應酬話術
 ．如果意氣用事就是敗將

5.讓洽商一氣呵成的結案技巧
◎頂尖業務員的結案技巧高超
 ．此時此刻，對方會有「購買意願」
 ．善用結案話術
 ．如果功虧一簣的話⋯

6.客訴問題處理得宜，才能贏得客戶信任
◎藉由客訴處理加強信賴感
 ．查明產生客訴的原因
 ．高明處理客訴問題的重點
 ．把客訴視為契機，在日後加以活用

7.根據客戶血型改變接待方式
◎血型可以做為了解客戶性格的素材

8.擄獲女性顧客的技巧
◎不向女性顧客進攻，就無法成功

9.練就具有說服力的話術
◎不擅言辭的業務員真的就沒用嗎？
 ．首先要能善於傾聽
 ．想要有高明的說話技巧，有其竅門
 ．說服力是業務推展的關鍵

◎第五章／如今，時代追求的是「附加價值」

◎如何推展銷售通路

1.擺脫跑腿宿命！變身「有附加價值的業務員」
◎「附加價值型業務」的時代已經來臨
 ．銷售信賴感，就是通路活動
 ．始終以共存共榮為基本原則！嚴禁強迫推銷

2.通路銷售才更需要開發新店家
◎開發新店家是至高使命
 ．以此方式來消除店家的不安

3.轉換想法，尋找新通路
◎從慣性想法中蛻變吧
 ．金脈就藏在意想不到之處

4.絕對不可錯失承接自前任業務員的客戶
◎務必死守這層人際關係
 ．高明做好承接作業的行動排程表
 ．有必要提供比前任業務員更高滿意度的服務

◎第六章／從工作中讓自己更加茁壯吧！

◎不斷自我修鍊的業務員才能有所成長

1.努力自我成長而不懈怠
◎如何度過危機
 ．最後能發揮的，還是自己的實力！
 ．首先，就從小計畫開始

2.重新審視自己的生活
◎首先，就從俐落地生活開始
 ．以自我諮商輔導方式控制個人情緒
 ．有效管理時間的關鍵

3.以自己的情報網絡來定高下
◎小看情報威力的業務員太多了
 ．拓展人脈，多讓別人認識你
 ．大量活用書報雜誌的情報
 ．報紙是身邊最好用的「情報寶庫」

4.唯有在工作中才能成長
◎在工作之中才能有所成長

5.遇到障礙時，正是機會來了！
◎打造可以超越障礙的心理支柱
 ．朝向高目標展開行動，保證有所成長
 ．秉持自我的「祈願」
 ．「心念」才是成功的要件

<內文試閱>

序章
正因為是「賣不出去的時代」，更要追究業務品質
以為光靠不屈不撓與毅力就能賣出未免太天真
　　提到專業業務員，一般人腦海中會浮出哪些印象呢？機靈、口才便給、百折不撓的人？外加懂得威脅利誘、臉皮很厚的人──也許會浮現這類業務員的印象吧。
　　然而，也有人因為不夠機靈、口才不佳、意志薄弱感到煩惱，而懷疑自己是否是當業務員的料吧。
　　過去，業務員的確是有這麼一面。在經濟高度成長的時代，做為一流業務員的首要條件，就是能力與膽識。極端一點地說，就是依此決定勝負的時代。
　　但是，時代在變。比起不屈不撓以及毅力，誠信、深謀遠慮、資訊的蒐集分析能力等，亦即是「軟體」（Soft）層面，更受人重視。
　　經常設身處地站在客戶立場、並擁有能敏銳掌握客戶需求的感性與貼心，才能當一名現代的頂尖業務員，而有活躍的表現。
　　此外，也有人會懷疑：「業務真的是一項有意義的工作嗎？」甚至，有些人就是抱著「是公司的人事安排，沒得選擇」的想法，而心不甘情不願地工作著。
只要有「銷售力」，公司就能成長

　　但是，請想想看。現在有哪一間業績成長的公司不是貫徹「銷售第一＝顧客第一」主義？而業務員則在這些公司裡扮演著舉足輕重的角色。
　　在高度成長時代已逝、物資持續過剩的現今，只要生產出商品、即使默不作聲也能賣出的神話，已經徹底崩壞。業務已成了企業活動的支柱，如今只有擁有業務能力的企業可以生存。
　　所以我希望業務員要有身為公司重要支柱的充分自覺，並以此為榮。
　　若可磨練為人、多結交不同的人並全心投入的話，你會發現，業務其實是一種意義非凡的極佳工作。
　　但是，為了這個目標，自己也要不斷地朝向「高品質」的業務員努力，此事自不待言。
　　沒有誰是一開始就能做個出色的業務達人，大家都是在不斷地嘗試錯誤中成長。希望你們一定要以「高品質業務員」為目標，一步一腳印地走向專業業務員之路。

光是銷售，不叫作業務

　　高度成長的時代，只要徹底了解顧客需要的商品是什麼，就算什麼都不做，商品也會熱賣。業務員與店員也不需要多棒的銷售能力，只要做好商品與金錢之間的仲介角色即可。
　　但是在低成長、物資過剩的現在，商品力不只講求「物品」本身的力量，就連銷售力這種所謂「人」的重要性也變大了，而且有與日俱增的現象。
　　「以前明明很好賣、最近卻賣得很不好」的說法時有所聞，但「暢銷」與「賣出」的意義完全不同。所謂「暢銷」，是歸功於時代與商品力本身。但在競爭日益白熱化的現今，如果不傾注智慧、在創意上做足工夫積極「賣出」，便無法成就業務，這麼說一點也不為過。
　　我希望各位可以清楚了解到，現在是一個若不提高「能力」與「品質」，企業或個人就會被淘汰的時代。（能力＋品質＋誠心）
　　想要在這個「高品質業務時代」堅強存活，穩健地走向業務達人之路，既要理解「業務到底在賣些什麼」，也要有實戰經驗。下一頁所列舉的，是「本田技研工業」全國業務員研修時專用的「業務達人十訓」。以此為基礎，讓各位了解「業務到底在賣些什麼」。
①推銷自己
銷售高價商品與無形商品（如保險等），會因銷售者（即業務員）而有不同的銷售結果。理由是先有對人的信賴，之後才會購買商品。
②推銷公司
這是間什麼樣的公司，關係著社會評價。針對公司沿革、經營理念、經營者哲學、具體售後服務體制等，充分說明自家公司的特長，給予客戶安心感非常重要。
③推銷商品優點
首先要真正喜歡自家公司的產品，這是先決條件。然後針對其「優點」與「購買好處」推銷。
④推銷「顧客第一主義」
在合約書尚未蓋章前每日拜訪，但簽約交貨後就音訊全無的業務員很多。應該要徹底實踐「我在以客為尊方面不輸給任何業務員」這個口號。
⑤推銷信用
信用，需要長時間構築，卻可能毀於一旦，因此就算是芝麻小事也要信守承諾。
⑥推銷個人奮鬥
當人們傾全力投注於某事時，是美麗而尊貴的。總之，就是要努力奮鬥。
⑦推銷滿意
業務賣的是滿意。顧客滿意後才會加買、改買其他商品，甚至介紹其他客戶。

服務不周的業務，只有毀滅一途

　　要在激烈競爭時代存活的重點，一言以蔽之，就是要充分展現出與其他同業競爭者有所不同，也就是差異化。此刻，最大的關鍵在於業務品質，亦即是極其細心的服務，以獲得「滿意度第一」。
　　在商品力相去不遠的今日，不單是銷售商品，還要銷售良好的服務，否則不可能與其他公司一較高下。
　　舉計程車的例子來說，跳表費用都一樣，要與其他同業有所差異，只能提高行車安全和服務品質，此外別無他法。著眼於此點，以服務品質著稱而成功者，最有名的就屬京都的MK計程車和名古屋的名鐵計程車。
　　一般業務員可以從這個例子學到很多。回歸業務原點即是服務，這點務必要謹記在心。

成為公司包袱的業務員，快點走人吧！

　　企業不是慈善事業，這是理所當然的。企業為的是追求正當利益，並且對社會有所貢獻。
　　對公司而言，新進員工或新進業務員有一段期間不是扶養家屬，而是「扶養社員」。但是這段扶養期頂多三個月（大部分企業的試用期為三個月）。在這三個月期間，將決定你能走向專業業務員之路，或是被烙上印記的差勁業務員之路，此話一點都不誇張。
　　時至今日，商品品質與價格的競爭已達到極限，因此掌握業務品質才是決定勝負之鑰。這意味著，只要保有業務能力，企業就能成長，此話一點也不為過。在這樣的時代，包袱型業務員如果依然持續仰賴企業扶養，無論如何是無法存活的。
　　因此，為了早日走上業務達人之路，並以他山之石為鑑，我們來看看所謂的包袱型差勁業務員有哪些共同特點。如果你也有這些缺點，盡早努力改善吧。
①業績不佳且不穩定
缺乏計畫性，無法開發新客戶。由於只能仰賴既有客戶，一旦落空，業績就會直直落。跑腿照辦型業務員多有這類表現。
②愛抱怨、愛找理由搪塞
不僅有業績差的業務員，愛抱怨、愛找藉口搪塞的業務員也不少。不外乎是「如果再多給一點時間」、「目前無暇顧及那麼多」、「上司指導無方」等藉口。
試問，有哪一家公司是十全十美的？每個人都是在有限的力量與資源中交戰。大抵無能的業務員都只能做些沒有意義的批評。他們欠缺的是「這樣做如何、那種方法可以試試」這類有建設性的態度，不得不說他們是「精神上尚未斷奶」。
③依賴心重
真正的業務達人是一旦做了決定，就不該被他人左右，而且非去實行不可。要謹記在心的是，若老想著「公司會給我什麼好處」或「上司會怎麼幫我」，永遠都不可能成為一名正格的業務達人。
④不以工作為榮
就是常把「反正我只是一名卑微小業務」、「做業務的都給人負面印象」這類台詞掛在嘴上，自怨自艾型的業務員。如果不充實商品知識、缺乏專業常識、又無法克服自己缺乏自信的弱點，並打從心裡喜愛這份工作的話，早晚都要被淘汰。
⑤不信守承諾
能說又能做、腦筋轉得快、懂得見風轉舵──業績卻還是無法成長──這類人的共通點就是「只會做做樣子，卻無法信守承諾」。無法信守承諾之人，別說是拓展業務了，還會漸漸流失客戶。在還沒變成差勁業務員之前就先被批評「這個人很差勁」，這也是莫可奈何的事。
⑥與客戶之間的糾紛多
性格粗心大意、工作態度草率的人容易引發糾紛。切忌心焦氣躁。
⑦用心不周
業務是一種貴在用心的買賣，因此不能只看自己方便而行動，掌握對方心態動向與時機拿捏很重要。
⑧欠缺毅力
業務終歸不是理論，必須取決於實際行動，而支持行動的唯有「毅力」。精力充沛者眼裡會閃著耀眼光輝。身為業務員若欠缺毅力，等於是一開始就輸在起跑點了。　　業務本來就是有趣且意義非凡的工作，因為可以接觸到許多人、學習到許多事。但是上述所提的差勁業務員，就是無法將其視為有趣而快樂的工作。這對本人或企業來說都是一種不幸。
　　無論是剛開始從事業務工作、或是對現狀有諸多不滿的業務員，期許你們早日從「包袱型業務員」變身，走向業務達人之路。
不以工作為榮的業務員必定會滅絕

　　在我開設「振武館」心技體練成道場的佐賀市，有份歷史已經超過一世紀的地方報──《佐賀新聞》。即使遭逢緊鄰福岡這個大縣如此不利的經營條件，每年的印製量還是持續增加，並已成長到「每兩戶就有一戶看《佐賀新聞》」。
　　這固然要歸功於老闆中尾清一郎高超的經營手腕，但是報社經銷處（「佐賀會」、「若登會」）的意識改革、體質改善與強化，加上每日穩定的增張活動，更是《佐賀新聞》大幅成長的主因。
　　這些經銷處的共同特徵就是不以送贈品為號召，只以一般販售進行推廣。雖說是一般正常銷售，在競相以豐富贈品死命推銷的各家報社中，並無特別之處。
　　雖然不送贈品，取而代之的是改以提供地方活動用帳棚（如「愛的五〇〇〇萬活動」）、熱心回饋地方事業，並在雨天派送報紙時放入塑膠套袋中以防淋濕等小細節上做足工夫。
　　絕不譁眾取寵，可說是只靠用心經營地方與讀者，使其更加信賴《佐賀新聞》。
　　此外，墾切叮嚀「讀報方法」以拓展讀者群的經銷處也增加了。這是需要經過辛苦努力的工作，有些經銷處老闆就是因此獲得信賴而持續保持銷售頂尖的寶座。
　　這類推廣活動的基礎，就是立基於強烈以自身工作為榮。
　　相較之下，「我把洗潔劑贈品帶來囉。再訂六個月會送錄音機喔」之類的推銷模式，如何讓人以其自身工作為榮？這種自我貶低、強迫推銷的方式，只會讓人皺眉，非長久可行之計。
　　就算不譁眾取寵，只要站在為客戶立場著想、正正當當努力、以自己的工作為榮以博得信賴感，自然會重返業績成長陣營──期許各位新進業務人員要將這個觀念銘記在心，穩健地朝向專業之路邁進。

業務達人十訓
「業務重在心誠，心術不正便無法成就正業」；「沒有行動就無法銷售，能多見一個人就多見一個；能多結交一個朋友就多結交一個」
①在推銷商品前，以開朗的面容、精神抖擻的聲音先推銷自己。
②對既有客戶常懷感謝心，不可以在成交之後就不聞不問；每個月務必定期拜訪一次，使其成為意見客戶。
③信守時間與承諾，努力博取客戶信賴。
④潛力客戶無限多。應致力於開拓、增加新客戶。
⑤挑戰目標，並以耐性十足的行動謹守使命必達的本分。
⑥真心喜愛自己負責經手的商品、磨練商品知識、鑽研應酬話術、善用商品特性以推展業務。
⑦凡事秉持堅持到底的毅力與精神。
⑧勿忘初衷，不落窠臼。
⑨保有禮節、紀律與責任感。
⑩戰勝自己。業務就是與自己挑戰。

<作者資料>

野中英行(NONAKA HIDEYUKI)
出生於九州縣佐賀市。進入五十鈴（ISUZU）汽車服務後，於客服、業務部門在職中，便開始從事全國經銷商的員工教育訓練工作。之後自立門戶，從事各大企業的業務員與員工之在職教育訓練工作。
指導範圍廣闊、至今為止所指導過的企業超過1800家。這其中包括本田（HONDA）技研工業及其相關企業‧經銷商、養樂多（Yakult）、相鐵ROSEN等知名企業，並獲至極大成果。
因提倡以「心念」為宗旨的MQC（Mind Quality Control＝意識改革＆心的品管）員工教育訓練法受到矚目，可說是在日本地區廣為人知、首屈一指的員工教育訓練專家。目前為綜合教育中心株式會社代表、振武館道場館長、經略心塾總監。
另著有《倍增業務力的最新服務戰略》（かんき出版）等書。