服務行銷管理

<內容簡介>

本書將服務行銷管理分成五大部分:第一篇闡述服務及服務市場，以作為發展服務行銷策略之依據；第二篇主要在描述服務行銷之規劃方法及步驟；第三篇及第四篇分別介紹服務行銷組合及探討服務的顧客界面組合如何影響顧客之體驗；第五篇探討服務行銷之重要管理與控管議題。內涵有別於一般行銷管理及服務行銷書籍。

為增加可讀性及提高學習效果，本書每章皆先開啟一扇「行銷視窗」，用以闡述一家卓越企業之相關作法，引發讀者之學習興趣，同時導引該章之主題。文中會再介紹一些卓越服務之「行銷案例」，以及一些足供學習之行銷特殊措施，我們稱為「行銷採集」，以加深相關概念之理解及對實務之洞視。

另外，本書亦提供八個個案供搭配教學之用。希望透過課前小組的討論，及上課時之互動激盪，讓讀者對服務行銷管理之複雜性有所領悟，對服務行銷管理之原理原則之應用能獲得更多之體會。

<章節目錄>

第一篇 瞭解服務及服務市場
第1章 認識服務
第2章 顧客的服務知覺、滿意與忠誠
第3章 服務的消費行為

第二篇 服務的行銷規劃
第4章 服務市場區隔、目標市場選擇與定位
第5章 服務的行銷規劃

第三篇 服務行銷組合
第6章 服務產品策略
第7章 服務的遞送與通路
第8章 服務的定價策略
第9章 服務的溝通策略

第四篇 行銷的顧客界面組合
第10章 服務流程的設計與管理
第11章 服務的有形展示與實體環境
第12章 管理服務人員

第五篇 行銷策略管理與執行
第13章 服務產能與需求平衡
第14章 管理顧客關係與建立顧客忠誠度
第15章 抱怨處理與服務補救
第16章 提升服務品質與生產力
第17章 服務行銷的組織、執行與控管

<作者介紹>

作者：劉水深

現任：銘傳大學榮譽教授

學歷：
■ 成功大學交通管理學士
■ 政治大學企業管理研究所碩士
■ 美國西北大學管理博士

經歷：
■ 政大企業管理研究所教授、所長
■ 成大管理學院教授、院長
■ 大葉大學校長
■ 空中大學校長
■ 東海大學企管系講座教授
■ 銘傳大學企管系講座教授
■ 中華民國管理學會理事長