顧客關係管理：精華理論與實務案例, 2/e

<內容介紹>

「顧客關係管理」(CRM)，可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
　　傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。

<章節目錄>

Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素

Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse）
Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining）

Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing）

Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例（短案例，計22個）
Chapter 10 CRM案例（長案例，計19個）

Part 6 巨量資料（Big Data）之發展
Chapter 11 巨量資料之介紹與案例

Part 7 附錄：有關CRM專業名詞解釋