跨境電子商務客服實務

目　　錄
項目一　開展客服準備 1
任務一　安裝和使用溝通工具 2
一、選擇合適的溝通工具 2
二、安裝與配置 4
三、學習並熟悉功能 10
四、使用技巧與註意事項 16
任務二　安裝和使用翻譯工具 20
一、選擇合適的翻譯工具 20
二、安裝與設置 22
三、學習與熟悉功能 26
四、使用技巧與註意事項 34
項目二　開展售前服務 38
任務一　收集國外潛在客戶資源 39
一、目標市場研究與分析 39
二、數據庫與資源平臺應用 51
三、在線營銷與社交媒體營銷策略 61
四、客戶關系管理系統的應用 67
任務二　建立國外客戶信息庫 70
一、信息庫的構建基礎 71
二、客戶信息的收集與整理 75
三、信息庫的維護與管理 83
四、信息庫的應用與價值 91
任務三　撰寫和發送客戶開發信 93
一、客戶開發信的基本要素 93
二、撰寫技巧 96
三、發送策略 98
項目三　提供售中服務 104
任務一　認識訂單管理頁面 105
一、訂單管理頁面概述 105
二、訂單處理流程 109
三、訂單數據分析與利用 111
任務二　解答商品咨詢和服務咨詢 115
一、產品知識與特點掌握 115
二、客戶咨詢類型分析 119
三、商品推薦與搭配建議 121
四、服務咨詢應對技巧 125
五、服務質量提高策略 126
任務三　引導客戶購買 128
一、客戶需求分析與挖掘 129
二、引導購買技巧與策略 130
三、購物車管理與結算支持 132
項目四　提供售後服務 136
任務一　跟進訂單 137
一、訂單確認與跟進 137
二、訂單處理與發貨 140
三、解決訂單問題 141
四、客戶溝通與反饋 144
五、售後服務總結與優化 144
任務二　處理差評 149
一、全球速賣通平臺的差評政策 149
二、全球速賣通平臺差評的修改要求 150
三、如何應對差評 150
四、註意事項 155
任務三　處理糾紛和投訴 156
一、買家拒付的處理 156
二、糾紛處理流程 160
三、糾紛處理原則 164
四、如何避免糾紛與投訴 165
項目五　管理客戶關系 172
任務一　評價客戶 173
一、客戶價值評估 173
二、客戶忠誠度評估 175
三、客戶滿意度調查 176
四、客戶信用評估 179
五、客戶行為分析 180
六、客戶潛在風險評估 181
七、客戶關系維護策略 182
任務二　維護老客戶 183
一、維護老客戶的重要性 184
二、維護老客戶的策略 184
任務三　輓迴流失客戶 187
一、識別流失原因 187
二、制定輓回策略 189
三、個性化溝通 191
四、建立持續關系 192
五、跟蹤輓回效果和策略優化 197
六、持續改進策略 198