跨境電子商務客戶服務

目 錄
項目一 走進跨境電子商務客戶服務................................................................................................. 1
任務分解 ............................................................................................................................................... 2
任務一 學習基礎知識 ................................................................................................................ 2
任務二 認識交流工具 ................................................................................................................ 2
任務三 調整客戶服務人員的心態 ............................................................................................. 3
任務完成 ............................................................................................................................................... 3
工作任務一 學習基礎知識 ........................................................................................................ 3
工作任務二 認識交流工具 ........................................................................................................ 4
工作任務三 調整客戶服務人員的心態 ..................................................................................... 5
知識鏈接 ............................................................................................................................................... 5
一、跨境電子商務的概念 ............................................................................................................ 5
二、跨境電子商務客戶服務的特點 ............................................................................................. 6
三、跨境電子商務客戶服務的工作職責 ..................................................................................... 8
四、跨境電子商務客戶服務的工作目標 ..................................................................................... 9
五、跨境電子商務客戶服務崗位需要具備的知識和能力 ......................................................... 9
六、常用的跨境電子商務平臺 .................................................................................................. 11
七、常見的海外社交媒體平臺及交流工具 ............................................................................... 13
八、調整客戶服務人員的心態 .................................................................................................. 17
能力訓練 ............................................................................................................................................. 21
項目二 跨境電子商務售前接待 ........................................................................................................ 23
任務分解 ............................................................................................................................................. 24
任務一 學習售前推送與咨詢 .................................................................................................. 24
任務二 售前接待的技巧 .......................................................................................................... 25
任務完成 ............................................................................................................................................. 25
工作任務一 學習售前推送與咨詢 ........................................................................................... 25
工作任務二 售前接待的技巧 .................................................................................................. 26
知識鏈接一 ........................................................................................................................................ 27
一、跨境電子商務售前客戶服務的工作內容 ........................................................................... 27
二、跨境電子商務中常見的客戶類型及服務策略 ................................................................... 27
三、跨境電子商務中常見的客戶購買心理及服務策略 ........................................................... 29
四、售前接待中常用的寒暄語句............................................................................................... 33
五、售前接待中對於店鋪的推送介紹 ....................................................................................... 34
六、售前接待中對於店鋪產品的推送介紹 ............................................................................... 34
知識鏈接二 ........................................................................................................................................ 35
一、跨境電子商務客戶服務常用的專業術語 ........................................................................... 35
二、跨境電子商務客戶服務常用的英文詞匯 ........................................................................... 40
三、跨境電子商務售前客戶服務的響應時間 ........................................................................... 40
四、網店客戶服務的用語規範 .................................................................................................. 41
五、跨境電子商務平臺常見問答............................................................................................... 42
六、跨境電子商務售前客戶服務常用的快捷短語 ................................................................... 50
七、設置平臺自動回復功能（以速賣通平臺為例） ............................................................... 53
八、咨詢解答技巧 ...................................................................................................................... 54
九、客戶要求降價的原因 .......................................................................................................... 55
十、應對客戶講價的對策 .......................................................................................................... 55
能力訓練 ............................................................................................................................................. 56
項目三 跨境電子商務售中溝通 ........................................................................................................ 59
任務分解 ............................................................................................................................................. 60
任務一 認識售中溝通存在的主要問題 ................................................................................... 60
任務二 售中溝通的技巧 .......................................................................................................... 61
任務完成 ............................................................................................................................................. 61
工作任務一 認識售中溝通存在的主要問題 ........................................................................... 61
工作任務二 售中溝通的技巧 .................................................................................................. 62
知識鏈接 ............................................................................................................................................. 63
一、客戶下單卻沒有付款——催促付款 ................................................................................... 63
二、客戶下單並付款 .................................................................................................................. 67
三、發貨之後，物流跟蹤 .......................................................................................................... 73
四、跟蹤客戶下單的技巧 .......................................................................................................... 78
五、討價還價的技巧 .................................................................................................................. 84
六、關聯產品推薦 ...................................................................................................................... 88
能力訓練 ............................................................................................................................................. 92
項目四 跨境電子商務售後服務 ........................................................................................................ 95
任務分解 ............................................................................................................................................. 96
任務一 學習售後服務的主要內容 ........................................................................................... 96
任務二 售後服務處理的技巧 .................................................................................................. 97
任務完成 ............................................................................................................................................. 97
工作任務一 學習售後服務的主要內容 ................................................................................... 97
工作任務二 售後服務處理的技巧 ........................................................................................... 98
知識鏈接 ............................................................................................................................................. 98
一、售後服務 .............................................................................................................................. 98
二、交易評價的處理工作 ........................................................................................................ 101
三、糾紛處理工作 .................................................................................................................... 101
四、客戶信息管理工作 ............................................................................................................ 104
五、收到部分商品的糾紛處理 ................................................................................................ 105
六、貨物在途中的糾紛處理 .................................................................................................... 107
七、貨物在海關的糾紛處理 .................................................................................................... 108
八、貨物與描述不符的糾紛處理............................................................................................. 109
九、貨物破損的糾紛處理 ........................................................................................................ 111
十、質量問題的糾紛處理 ........................................................................................................ 113
能力訓練 ........................................................................................................................................... 115
項目五 跨境電子商務客戶策略 ...................................................................................................... 117
任務分解 ........................................................................................................................................... 118
任務一 優質客戶識別策略 .................................................................................................... 118
任務二 CRM 客戶關系管理 ................................................................................................... 118
任務三 提升客戶對企業的滿意度和忠誠度 ......................................................................... 119
任務四 客戶維護的內容和技巧............................................................................................. 119
任務完成 ........................................................................................................................................... 119
工作任務一 優質客戶識別策略............................................................................................. 119
工作任務二 CRM 客戶關系管理 ........................................................................................... 120
工作任務三 提升客戶對企業的滿意度和忠誠度 ................................................................. 121
工作任務四 客戶維護的內容與技巧 ..................................................................................... 121
知識鏈接 ........................................................................................................................................... 122
一、客戶識別的內涵和意義 .................................................................................................... 122
二、挖掘並識別有價值的客戶 ................................................................................................ 123
三、優質客戶管理策略 ............................................................................................................ 124
四、瞭解常用的CRM 系統...................................................................................................... 125
五、運用CRM 系統進行客戶管理 .......................................................................................... 126
六、挖掘有價值的客戶 ............................................................................................................ 129
七、客戶滿意度管理 ................................................................................................................ 132
八、客戶忠誠度管理 ................................................................................................................ 134
九、客戶維護的內容 ................................................................................................................ 138
十、客戶維護的技巧 ................................................................................................................ 140
能力訓練 ........................................................................................................................................... 145
項目六 跨境電子商務客戶服務案例分析 ................................................................................... 147
任務分解 ........................................................................................................................................... 148
任務一 亞馬遜案例 ................................................................................................................ 148
任務二 速賣通案例 ................................................................................................................ 149
任務三 敦煌網案例 ................................................................................................................ 149
任務完成 ........................................................................................................................................... 149
工作任務一 亞馬遜案例 ........................................................................................................ 149
工作任務二 速賣通案例 ........................................................................................................ 153
工作任務三 敦煌網案例 ........................................................................................................ 156
知識鏈接 ........................................................................................................................................... 157
一、未付款訂單 ........................................................................................................................ 157
二、已付款訂單 ........................................................................................................................ 160
三、發貨後 ................................................................................................................................ 161
四、物品跟蹤號並詢問是否收到貨 ......................................................................................... 162
五、客戶投訴產品質量有問題 ................................................................................................ 163
六、訂單完成 ............................................................................................................................ 164
七、提醒買家給自己留評價 .................................................................................................... 166
八、貨物斷貨 ............................................................................................................................ 167
九、折扣 .................................................................................................................................... 167
十、買家議價 ............................................................................................................................ 168
十一、大量訂單詢價 ................................................................................................................ 168
十二、買家要求免運費 ............................................................................................................ 169
十三、未付款訂單改完價格再次催促付款 ............................................................................. 169
十四、沒有好評，買家對於你的產品表示懷疑 ..................................................................... 171
十五、發貨幾天後買家沒收到貨............................................................................................. 171
十六、節日促銷 ........................................................................................................................ 172
十七、感謝好評 ........................................................................................................................ 173
十八、貨運時間 ........................................................................................................................ 173
十九、貨運延誤 ........................................................................................................................ 173
二十、常用句型 ........................................................................................................................ 174
能力訓練 ........................................................................................................................................... 175
參考文獻 .................................................................................................................................................... 177