The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management
暫譯: CRM 手冊：客戶關係管理的商業指南

Jill Dyché

The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management

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商品描述

Table of Contents

Acknowledgments.
About the Author.
Introduction.

I. DEFINING CRM.

1. Hello, Goodbye: The New Spin on Customer Loyalty.

The Cost of Acquiring Customers.
From Customer Acquisition to Customer Loyalty.
. . . to Optimizing the Customer Experience.
How the Internet Changed the Rules.
What's In a Name?
CRM and Business Intelligence.

The Manager's Bottom Line.


2. CRM in Marketing.

From Product to Customer: A Marketing Retrospective.
Target Marketing.
Relationship Marketing and One-to-One.

Campaign Management.
CRM Marketing Initiatives.
Cross-Selling and Up-Selling.
Customer Retention.
Behavior Prediction.
Customer Profitability and Value Modeling.
Channel Optimization.
Personalization.
Event-Based Marketing.

Customer Privacy--One-to-One's Saboteur?
A Marketing Automation Checklist for Success.
CASE STUDY: Eddie Bauer.
What They Did.
The Challenges.
Good Advice.
The Golden Nugget.

The Manager's Bottom Line.


3. CRM and Customer Service.

The Call Center and Customer Care.
The Contact Center Gets Automated.
Call Routing.
Contact Center Sales Support.
Web-based Self-Service.
Customer Satisfaction Measurement.
Call-Scripting.
Cyberagents.
Workforce Management.

A Customer Service Checklist for Success.
CASE STUDY: Juniper Bank.
What They Did.
The Challenges.
Good Advice.
The Golden Nugget.

The Manager's Bottom Line.


4. Sales Force Automation.

Sales Force Automation: The Cradle of CRM.
Today's SFA.
Sales Process/Activity Management.
Sales and Territory Management.
Contact Management.
Lead Management.
Configuration Support.
Knowledge Management.

SFA and Mobile CRM.
From Client/Server to the Web.
SFA Goes Mobile.

Field Force Automation.
An SFA Checklist for Success.
CASE STUDY: Hewlett Packard.
What They Did.
The Challenges.
Good Advice.
The Golden Nugget.

The Manager's Bottom Line.


5. CRM in e-Business.

eCRM Evolving.
Multichannel CRM.
CRM in B2B.

Enterprise Resource Planning.
Supply Chain Management.
Supplier Relationship Management.
Partner Relationship Management.
An e-Business Checklist for Success.
The Manager's Bottom Line.


6. Analytical CRM.

The Case for Integrated Data.
A Single Version of the Customer Truth.
CRM and the Data Warehouse.
Enterprise CRM Comes Home to Roost.

The Major Types of Data Analysis.
OLAP.
Where Theory Meets Practice: Data Mining in CRM.

Clickstream Analysis.
Personalization and Collaborative Filtering.
An Analysis Checklist for Success.
CASE STUDY: Union Bank of Norway.
What They Did.
The Challenges.
Good Advice.
The Golden Nugget.

The Manager's Bottom Line.

II. DELIVERING CRM.


7. Planning Your CRM Program.

Defining CRM Success.
From Operational to Enterprise: An Implementation Scenario.
Determining CRM Complexity.

Preparing the CRM Business Plan.
Defining CRM Requirements.
Cost-Justifying CRM.

Understanding Business Processes.
BPR Redux: Modeling Customer Interactions.
Analyzing Your Business Processes.

CASE STUDY: Verizon.
What They Did.
The Challenges.
Good Advice.
The Golden Nugget.

A CRM Readiness Checklist for Success.
The Manager's Bottom Line.


8. Choosing Your CRM Tool.

Maintaining a Customer Focus: Requirements-Driven Product Selection.
Defining CRM Functionality.
Narrowing Down the Technology Choices.
Defining Technical Requirements.
Talking to CRM Vendors.
Negotiating Price.
Checking References.

Other Development Approaches.
Homegrown CRM.
Using an ASP.

A CRM Tool Selection Checklist for Success.
CASE STUDY: Harrah's Entertainment.
What They Did.
The Challenges.
Good Advice.
The Golden Nugget.

The Manager's Bottom Line.


9. Managing Your CRM Project.

A Pre-Implementation Checklist.
The CRM Development Team.
CRM Implementation.
Scoping and Prioritizing CRM Projects.
A CRM Implementation Roadmap.
Business Planning.
Architecture and Design.
Technology Selection.
Development.

Delivery.
Measurement.
Putting the Projects Together.

A CRM Implementation Checklist . . . for Failure.
The Manager's Bottom Line.


10. Your CRM Future.

Making the Pitch: Selling CRM Internally.
CRM Roadblocks.
The Four Ps.
Process.
Perception.
Privacy.
Politics.
Other CRM Saboteurs.
Lack of CRM Integration.
Poor Organizational Planning.
Demanding Customers.
Customer Service That's Really Bad.

Looking Toward the Future.
The Customer as SME.
The Rise of Intermediaries.
Digital and Broadband Revolutionize Advertising.
The Threat and Promise of Customer Communities.
CRM Goes Global.
The Coming CRM Backlash?

The Manager's Bottom Line.


Further Reading.
Glossary.

商品描述(中文翻譯)

目錄

致謝。
關於作者。
導言。

I. 定義 CRM。

1. 你好，再見：顧客忠誠的新觀點。
顧客獲取的成本。
從顧客獲取到顧客忠誠。
……到優化顧客體驗。
網際網路如何改變規則。
名字裡有什麼？
CRM 與商業智慧。
經理的底線。

2. CRM 在行銷中的應用。
從產品到顧客：行銷回顧。
目標行銷。
關係行銷與一對一行銷。
活動管理。
CRM 行銷倡議。
交叉銷售與向上銷售。
顧客保留。
行為預測。
顧客獲利能力與價值建模。
渠道優化。
個性化。
基於事件的行銷。
顧客隱私——一對一的破壞者？
行銷自動化成功檢查清單。
案例研究：Eddie Bauer。
他們做了什麼。
挑戰。
好建議。
黃金要素。
經理的底線。

3. CRM 與顧客服務。
呼叫中心與顧客服務。
聯絡中心自動化。
呼叫路由。
聯絡中心銷售支持。
基於網路的自助服務。
顧客滿意度測量。
呼叫腳本。
網路代理。
人力資源管理。
顧客服務成功檢查清單。
案例研究：Juniper Bank。
他們做了什麼。
挑戰。
好建議。
黃金要素。
經理的底線。

4. 銷售自動化。
銷售自動化：CRM 的搖籃。
當今的 SFA。
銷售流程/活動管理。
銷售與區域管理。
聯絡管理。
潛在客戶管理。
配置支持。
知識管理。
SFA 與行動 CRM。
從客戶/伺服器到網路。
SFA 行動化。
現場自動化。
SFA 成功檢查清單。
案例研究：Hewlett Packard。
他們做了什麼。
挑戰。
好建議。
黃金要素。
經理的底線。

5. CRM 在電子商務中的應用。
eCRM 的演變。
多渠道 CRM。
B2B 中的 CRM。
企業資源規劃。
供應鏈管理。
供應商關係管理。
夥伴關係管理。
電子商務成功檢查清單。
經理的底線。

6. 分析型 CRM。
整合數據的理由。
顧客真相的單一版本。
CRM 與數據倉儲。
企業 CRM 回到根本。
主要的數據分析類型。
OLAP。
理論與實踐的交匯：CRM 中的數據挖掘。
點擊流分析。
個性化與協同過濾。
分析成功檢查清單。
案例研究：挪威聯合銀行。
他們做了什麼。
挑戰。
好建議。
黃金要素。
經理的底線。

II. 提供 CRM。

7. 計劃您的 CRM 計畫。
定義 CRM 成功。
從操作到企業：實施情境。
確定 CRM 的複雜性。
準備 CRM 商業計畫。
定義 CRM 要求。
成本合理化 CRM。
理解商業流程。
BPR 再次出現：建模顧客互動。
分析您的商業流程。
案例研究：Verizon。
他們做了什麼。
挑戰。
好建議。
黃金要素。
CRM 準備成功檢查清單。
經理的底線。

8. 選擇您的 CRM 工具。
保持顧客焦點：需求驅動的產品選擇。
定義 CRM 功能。
縮小技術選擇範圍。
定義技術要求。
與 CRM 供應商交談。
談判價格。
檢查參考。
其他開發方法。
自製 CRM。
使用 ASP。
CRM 工具選擇成功檢查清單。
案例研究：Harrah's Entertainment。
他們做了什麼。
挑戰。
好建議。
黃金要素。
經理的底線。

9. 管理您的 CRM 專案。
實施前檢查清單。
CRM 開發團隊。
CRM 實施。
範圍界定與優先排序 CRM 專案。
CRM 實施路線圖。
商業規劃。
架構與設計。
技術選擇。
開發。
交付。
測量。
將專案整合在一起。
CRM 實施檢查清單……以避免失敗。
經理的底線。

10. 您的 CRM 未來。
推銷：在內部銷售 CRM。
CRM 障礙。
四個 P。
流程。
感知。
隱私。
政治。
其他 CRM 破壞者。
缺乏 CRM 整合。
組織規劃不良。
要求高的顧客。
非常糟糕的顧客服務。
展望未來。
顧客作為 SME。
中介的崛起。
數位與寬頻革命化廣告。
顧客社群的威脅與承諾。
CRM 全球化。
即將到來的 CRM 反彈？
經理的底線。

進一步閱讀。
術語表。

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