回味行銷─不只要顧客再次上門，還要讓他們想送你旅遊紀念品

<簡介>

《本書簡介》
回流率七成的用心待客技巧大公開！
本書揭露日本第一仕女服飾品牌，
沒有指導手冊，卻傳承超過40年以上的64種用心待客技巧，
閱畢本書，深信你一定會創造更多回流客！

回味推薦
信義房屋 董事長 周俊吉/EMBA雜誌 總編輯 方素惠
/台灣連鎖暨加盟協會 秘書長 洪雅玲/稻禾餐飲集團 總經理 嚴心鏞

《專家強力推薦》
　　服務業是服務人心的產業
　　如何讓客戶在服務流程中，除銀貨兩訖外，還一併體驗不落痕跡的用心服務，進而創造餘韻不絕的喜悅與認同，甚至願意與我們攜手共創幸福未來，這是「回味行銷」的真諦。
　　換言之，真正的「服務」並不存在於「標準作業流程（SOP）」，唯有用心，方能回味無窮！這是《信義房屋》持續追求的最高境界，也是本書核心主旨，誠摯推薦給各位讀者細細品味。
信義房屋董事長 周俊吉

《序言》
不只是讓顧客成為回流客不斷購買，還要能夠收到顧客帶回來的旅遊紀念品─
在高級仕女服品牌「蕾儷昂Leilian」工作多年，常常可以見到顧客旅遊回來，帶著紀念品來訪。在「蕾儷昂」，顧客的回流率約在七成左右。
通常銷售同仁向顧客說「謝謝」，是理所當然的事，不過我卻常看到來買仕女服的顧客向我們同仁說謝謝，甚至還像前面所提的，帶著旅行時買的紀念品來送給我們。
剛進公司的時候，我也不覺得這情形有什麼不可思議。畢竟大學剛畢業，對整個社會架構還一知半解，只覺得「這年頭什麼千奇百怪的顧客都有啊！」但不久，我開始意識到事實上背後一定有更深層的理由。
這樣的情形，應該可以解釋為「銷售同仁與顧客的交情」，或者適用於所謂
的「回報性法則」。對於店員的悉心對待，或許顧客並未視之為「享受店員提供的服務」，而是已經在情感上昇華，感受到了「人與人之間的真誠對待」，進而想要做點什麼來回報。
在這本書裡提到的例子，讀者看了或許會覺得竟然都是些「理所當然」的事情。
不過，大多數人往往知道這些是「理所當然」，卻難以付諸實踐；或者在不同場合裡雖然有心落實，但最後也只是徒見其形卻不見其神，這種狀況實在太多了。與此相比，我在「蕾儷昂」銷售現場服務近二十年，歷經一五○多家分店，支援過超過一千位以上的銷售同仁，所見所聞，確實個個都可稱得上是「言行一致」。
在店裡觀察同仁的待客情形，其實並沒有特別做什麼標新立異的事情；原來，只不過就是把人際關係上應有的待人處事，質樸的、持續的，反覆做到好而已。
更進一步來說，就算沒有這些，也許我們的服務品質也不會打折。但發自內心去稍微多觀察一下、多幫忙一些、多體貼一點，因而讓對方感到喜悅。也因此就會自然表現出來所謂的周到、用心。事情無關大小，只要重複去做，不論是在結果及效應上，就能常常看到這種場景，正所謂「持續就是一種力量」。
這不僅適用在服飾業或零售業，其實對每一種行業的工作本質來說，個人應具備的應對進退差別不大。本書從「蕾儷昂」各間分店的待客場景中，應該能讓各位讀者們從心感受，如何多一些觀察、多一些幫忙、多一些體貼，並且了解這樣的周到與用心，是如何打動顧客的心。從這當中，哪怕只是擷取一點共鳴之處，只要內化成自己的核心價值，那麼不只是顧客，也會吸引日常生活中往來的人們想要「再次見到您」；您的前輩，也會誇一句「真是個細心的人」！
閱畢本書，對於標題上的「回味」兩字，深信一定能讓您回味不已。

<本書目錄>

推薦序
前言
出版緣起
銷售商品，不如先賣「回味」
︱用心的基本︱
1銷售商品，不如先賣「回味」
2雖然沒有指導手冊，卻有著傳承四十餘年的用心
3自身親眼所見的成功經驗，才是「自己思考，付諸行動」的原動力
4有了良識，不需要指導手冊
5所謂良識，是有顆讓彼此自然產生愉悅心情的「用心」
6頂尖銷售員，都相信「一套好洋裝能改變人生」
7顧客都需要一個出門的理由
8顧客在決定購買之前，都有「六個心理階段」
9令顧客產生不快之處一律剷除
10讓顧客成為品牌代言人
11顧客會幫你帶新的顧客上門
12不只是讓顧客上門，還要讓顧客再度回來
13永遠讓顧客保留「今天不買也沒關係」這個選項
Part2 在「不會強迫推銷的商店」， 顧客反而容易掏錢購買
--第一印象--
14太安靜的地方會讓人不敢輕易跨入
15店員的竊竊私語，容易讓人覺得是在說自己閒話
16維持店內的氣氛要有點「超乎平常」，又不能太「異於平常」
17沒有目光交集的溝通只會產生負面效果
18笑容是最基本的禮儀
19「請掏錢吧！」這種氣氛只會讓顧客敬而遠之
20想讓顧客購買之前，先帶給顧客快樂
21對首次光顧的顧客也要說聲「謝謝您經常關照惠顧！」
22只是來看看的顧客，也要視為上賓
23「計畫購買」與「衝動購買」
24獨自光臨女性用品店的男性，正是最佳的顧客
25第一次光臨通常是來觀察的
26當顧客再回頭光臨時，就代表購買信號了
Part 3令人舒服的店家，會有「超出服務的用心」
--營造店內氣氛--
27與其解讀氣氛，不如營造氣氛
28不論何時何地，永遠面帶微笑
29總是以「眼前的顧客」最優先
30不要任意評斷顧客
31不要去算計顧客的口袋有多深
32就算有客情區別，也不能有差別待遇
33名字，對顧客來說就是最重要的認同標誌
34第二次光臨就是在測試你的記憶力了
35「自我標榜的人」，得不到讓顧客的認同
36讓一起前來的同伴也能共同參與
37融入顧客的人生故事舞台
38工作是不是到位，由顧客來判斷
Part 4最後目標不是成交，而是讓顧客「成為忠實主顧客」
--終極目標--
39銷售高手，往往善於傾聽
40銷售高手的不變法則，「傾聽、傾聽、傾聽」
41對話也有八○╱二○法則
42「看就知道的事」不用多說
43「看就知道的事」不用多問
44「吹牛」跟「含混其詞」最令人討厭
45「熱忱」，首先要呈現出來傳遞給對方
46懷著真誠情感，連顧客的衣櫥都能看透
47讓顧客帶回家的不是只有商品，還有一份認同感
48雖然需要引導顧客，但最終還是要讓顧客自己下決定
Part 5當顧客感受到那股「不知名的喜悅」，就會再次光臨
--回流客--
49回流率高的店家，兩成的顧客貢獻了八成以上的營業額
50陪伴著顧客走過不同的人生階段，商品也隨之成長
51銷售的不只是「商品」，還有「未來」
52不管走到哪?，顧客就是顧客
53如果還想顧客再度蒞臨，不能說「今天非常感謝您！」
54「客訴之後的應對」，比發生客訴的應對更加重要
55仔細發掘那些隱藏在「抱怨」背後的訊息
56不只是注意各種訊息，連小插曲都不放過
57在小事件上不經意表現出的用心，更令顧客印象深刻
58在全面數位化的時代中，最能表示心意的工具反而是一封「信件」
59信件能夠建立彼此的關係
60信件能夠瞬間消除時間空間的距離
61道謝也具有效期限
62一封感謝函，將購物經驗，轉換成美好的回憶
63打一通充滿「幸福」電話，讓接電話的人感到「幸福」
64要「持續關係」，就要先「建立關係」
後記

<作者簡介>

作者簡介
大极 勝 Oonagi Masaru
〈株〉Moving office 代表取締役
一般財團法人Nissenken 顧問
於青山學院大學法學部畢業後，進入日本銷售第一的高級女裝店蕾儷昂任職。第一年在營業部擔任店鋪諮商，負責大東京地區。由於對商品眼光獨到，公司借其長才，轉調企劃部；掌握堪稱業界首屈一指的六百億日圓採購資金，並兼任企劃MD。
泡沫經濟解體之後，為強化店鋪經營，再度回任營業部。在長達15年的營業部生涯中，輔導超過150家分店，並為超過1000位以上的銷售人員、包含店長在內，提供諮詢、支援，為銷售額的提升做出重大貢獻。調任宣傳部之後，啟用女演員天海祐希為代言人，開拍蕾儷昂已經中斷30年的電視廣告，並親身擔任製作人；確立全新企業形象。2011年執掌系統資訊部，確立了相應於SNS(Social Network Service，社群網路服務)時代的公司未來方向。2013年獨立創業，致力於待客、銷售行業領域從業人員的工作價值、成就等相關輔導工作。

譯者簡介
黃靜儀
東吳大學日文研究所畢業，專業譯者。譯作包括：《感動服務》、《北京的蝴蝶，東京的蜜蜂》、《這樣的餐飲店，顧客每天都會上門》(中國生產力中心出版)。