服務業行銷與管理 : 互動式觀點, 4/e (Fisk)(授權經銷版)

<內容簡介>

服務行銷與服務業及實體商品的製造業都有關，因為製造業的產品經常因為競爭者的模仿而逐漸成為一般的商品，所以必須透過服務的補充而強化競爭優勢。本書透過許多以良好顧客服務進行產品差異化的成功製造商案例，提出具洞察力的觀點，並討論 Apple、IBM 等案例，了解他們如何在所製造的產品中加入了不同層級的服務。

<章節目錄>

第一部分　服務行銷的基礎
第一章　瞭解服務行銷
第二章　管理顧客體驗的架構
第三章　連結資訊時代
第二部分　創造互動式體驗
第四章　規劃與產生服務表演
第五章　設計服務設施
第六章　善用人力資源
第七章　管理顧客組合
第三部分　互動式服務體驗之承諾
第八章　服務之定價
第九章　互動式服務體驗之推廣
第四部分　傳遞並確保成功的顧客經驗
第十章　藉由服務品質創造顧客忠誠度
第十一章　透過顧客服務與服務補救重新獲得顧客信心
第十二章　研究服務的成功與失敗
第五部分　服務行銷的管理議題
第十三章　發展服務的行銷策略
第十四章　處理服務的波動需求
第十五章　全球化思維：”這個世界很小”