7大步驟打造企業關鍵留客力：從滿足需求到超越期待！

<內容簡介>

在選擇越趨多樣化、行銷花招百出的現代，
企業不只要吸引顧客的眼球，更要抓住他們的心。
該如何透過「沒有最好只有更好」的服務，
讓顧客進一步變成粉絲，是所有企業當前的首要課題。
本書以定量、定性資料徹底剖析顧客的心理與行動，
完整公開讓顧客對品牌死心塌地的7大關鍵步驟！

「追求顧客滿意」是許多企業或品牌高喊的口號，但我們可以發現，許多在顧客滿意度調查中獲得高分的企業或品牌，只要競爭對手一推出更優惠、更吸引人的方案，消費者馬上就變心離去。當中的關鍵在於，企業誤以為高滿意度會帶來高忠誠度。
過去經濟景氣時，就算企業只追求顧客滿意，也能因為增加新客戶而成長；現代的企業若要存續，卻需要願意長期支持、甚至是主動為你傳播口碑的忠誠客。而想要創造忠誠客，需要的不是單純對產品或服務規格的滿意，必須讓顧客產生「好棒的公司，真感謝他們注意到這件事」、「居然做到這種程度，真讓人感動」這類感受。
舉例來說，Seven Bank在正式推出ATM的新系統前，便請顧客擔任測試者實際操作，聽取其使用上的不便之處後，改良成按鈕醒目、文字簡短易讀的「貼心好用ATM」。2015年來客數在全日本化妝品專賣店中蟬聯第一的@cosme store，除了店內販售的商品外，也會為顧客介紹其他店家的商品，並貼心提供卸妝用品給試用的顧客，還細心標示出網路上的評比供顧客參考，完全秉持顧客導向的服務。
由上述可知，現在的時代，企業光是注重顧客滿意是無法生存下去的，也就是必須藉由提高「顧客體驗價值」，進而創造出對企業或品牌死心塌地的「粉絲」。本書作者創立的beBit（微拓），透過其為金融機構、製造業、媒體、建設等各行各業提供有關顧客導向諮詢服務的經驗，以循序漸進的方式導引讀者思考並熟悉提升顧客忠誠度的7大步驟。書中列舉大量外國或日本的範例說明顧客忠誠度的重要性，並清楚闡述忠誠度與收益之間的關係。同時建議企業設立忠誠度指標，並開始繪製顧客體驗旅程地圖，時時透過顧客觀點發現改善課題與潛藏商機，使「顧客價值最大化」帶動「業績最大化」。內容完善詳盡，可說是一本所有企業管理者必看的經營改革指南！

<章節目錄>

序章　顧客滿意度高卻無法在競爭中勝出的原因
1　締造驚人高收益的長期顧客導向經營 24
●藉由顧客導向經營，連續二十六年增收──大關 24 
2　良性利潤與惡性利潤 28 
●「業績＝顧客滿意之結果」的陷阱 28╱●忠誠客並非消費額名列前茅的顧客 30 
●聚焦於「良性利潤」並持續成長──索尼損保 31 
3　與業績息息相關的顧客滿意之真相 37 
●顧客滿意已經過時 37╱●忠誠客的價值 39 
4　創造忠誠客須注意的兩個重點 42 
●①具備正確的標準＝忠誠度指標 42╱●②改善顧客體驗價值 43
●藉由改善顧客體驗價值起死回生──達美航空 43 

Step 1　聚焦於良性利潤──設定忠誠度指標
1　經營的最高指標不該是「業績或利潤」，而是「忠誠度指標」的原因 50
2　研討忠誠度指標前的三項準備 53 
3　挑選能夠測出顧客好感度的問題 56 
●「NPS」是什麼樣的評價指標？ 58╱●對抗NPS的「CES」是什麼樣的指標？ 60 
4　用忠誠度指標檢查「收益連動度」 61 
●使用獨創指標締造傲人業績的北美銀行──TD銀行 65 
5　如何化解提高了NPS，營業額卻下滑的矛盾？ 67 
●對全體顧客進行忠誠度評量 68╱●引進作為輔助KPI的量化指標 70

Step 2　思考惹火顧客的方法──繪製顧客體驗旅程地圖
1　再怎麼「局部優化」與顧客之間的接觸也毫無意義 74 
●想提升顧客忠誠度就需要「整體優化」 75╱●單靠部門優化必定會面臨停滯不前的窘境 76 
2　用故事掌握顧客的經驗「顧客體驗旅程地圖」 77 
●製作高檔餐廳的顧客體驗旅程地圖 78
●不把製作顧客體驗旅程地圖當作目的 80 
●這跟顧客體驗價值有何不同？ 82 
●導致顧客體驗旅程地圖失敗的四種原因 83 
3　製作顧客體驗旅程地圖的方法 87 
●說要站在顧客的立場，腦中卻浮現顧客身影的人就出局了 87
●先想一想「惹火客人的方法」 89
●思考「讓顧客變成超級粉絲的方法」 91 
●不要過度拘泥包羅性、完整性、正確性 92 
●顧客體驗旅程地圖的進階運用方法 94 

Step 3　蒐集顧客的意見──獲得顧客回饋
1　建立獲得「顧客回饋」的機制 98 
●綜合指標和驅動因素 98 
●如何找出該在問卷中詢問顧客的驅動因素 100╱●綜合調查與個別調查 101 
2　題目若出得不好，辛苦蒐集的資料也會變成垃圾──設計調查的訣竅 103
●一開始先問最想知道的事情──問題的結構與順序 103 
●至少要設置一個自由作答欄 105╱●題目少一點回答率會更高 108 
●以適當的頻率詢問適合的顧客 109╱●無法量化的驅動因素 111 
3　切記，調查也是「顧客體驗價值」的一部分 113 
4　對付調查偏差及舞弊的方法 115 
●把調查結果和員工考績綁在一塊十分危險 116 
●面對面銷售或專屬業務員制的顧客很少誠實作答 118 
●難以言喻的討厭的理由會給評價灌水 120 
5　即時處理壞評價 121 
6　三種基本統計項目 123 

Step 4　將顧客分成六種類型加以研究──依忠誠度高低掌握顧客特徵
1　顧客可依照「好感度」和「收益性」分成六種類型 130
●忠誠度的詳情分析 131╱●分析各忠誠度的顧客形象與驅動因素 134 
●安排活動的優先順序 137 
2　分析之後就能看見的東西 140 
●利用具體的改善方針與資料進行說明 141╱●不幫忙傳播口碑的忠誠客 142 
●遭到忽視的忠誠客 144╱●處理「假推薦者」與「隱藏中立者」 145 
●不想向別人推薦而打零分的批評者 146
3　應該減少批評者？還是增加推薦者？ 148 
●創造推薦者的祕密好處 151 

Step 5　顧客的行動不會騙人──利用定性調查掌握顧客洞見
1　連無聲的意見都能蒐集的定性調查 156 
●單靠定量調查或問卷調查只能一知半解 156 
●個別調查中定量調查與定性調查的關聯性 157╱●逐漸內製化的定性調查 158 
2　實施定性調查的真正意義 160 
●最為重視對顧客的理解與共鳴，NPS業界最高的金融機構──USAA 161 
3　基於事實進行分析──顧客的行動不會騙人 165 
●透過言語表達需求有其極限 166╱●說出口的需求和實際行動有所落差之事例 167 
4　利用定性調查釐清顧客體驗價值 170 
●利用行動＋感想之組合掌握 173 
5　定性調查的種類和特徵 174 
●顧客體驗旅程訪談 174╱●行動觀察調查 176╱●民族誌 177 
●透過行動觀察捕捉無聲的需求──驪住 178

Step 6　與顧客一同改善──可提高成功機率的使用者中心設計手法
1　兩種改善循環 184 
●第一線改善 184╱●策略式改善 187
2　可提高成功機率的設計思考法──使用者中心設計手法
●特色①　設定目標顧客 193╱●特色②　設計顧客體驗價值 194 
●特色③　透過實際的顧客進行驗證 196╱●特色④　採用可提高成本效益的螺旋模式 199 
●特色⑤　透過早期可視化提升品質 200 
●利用使用者中心設計手法翻新ATM──Seven Bank 204
3　使用者中心設計手法的好處 208
●唯一可在競爭激烈化的時代下提高成功機率的手法 208 
●可自然而然建立充滿活力的團隊 209╱●釐清可以不做的事情 210
4　掌握顧客心理改善門市體驗價值──聯邦快遞 212 

Step 7　形成顧客導向文化
1　第一階段　高層的致力參與 220
●以顧客為優先還是以利益為優先？可在發生問題時鑑別真偽的顧客導向 223
●從官僚組織轉變成顧客導向組織的前澳洲國營企業 224 
2　第二階段　建立顧客忠誠團隊 227 
●設置顧客長（CCO） 228
●締造業界最高NPS的USAA顧客長──韋恩．皮卡克 229
3　第三階段　創造對顧客忠誠的共識 231 
●在世界各地發揮故事的力量──雅瑪多運輸 232 
4　第四階段　製造參與顧客導向活動的動機 235 
●別人怎麼對自己，自己就怎麼對別人──提升員工體驗價值 236 
●將權限交給現場 237╱●若要反映在人事考核上需慎重考量 238
●金錢誘因 239╱●金錢以外的誘因 241 
5　第五階段　使顧客忠誠活動向下扎根 243
●培訓 244╱●養成顧客「思維」的習慣 245╱●重新檢視考核項目 246 
●管理部門也不例外──用心徵才的西南航空 246
●分享顧客回饋 248 
●秉持顧客導向顛覆業界舊習，來客數日本第一──@cosme store 250

後記 258