智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望

本書序言

    在全球化的經濟環境中，顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)已經成為企業競爭力的重要來源。然而，隨著數位化轉型、科技創新以及消費者行為的快速變化，傳統的CRM模式正在面臨前所未有的挑戰和機遇。因此，作者撰寫了《智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望》一書，希望為讀者提供一個全面、實用且前瞻性的指南，幫助企業在這個動態變化的市場中保持競爭優勢並維持動態競爭力。

    本書之特色在於其系統性和實用性。每個章節都經過精心設計，以系統性的本章架構和學習重點展開，讓讀者能夠清晰了解每一章的學習方向和主要內容，快速掌握核心概念和實用工具。在每章章前引入「個案聚光燈」單元，透過生活中的實際案例，激發讀者對於顧客關係管理和日常生活的聯繫，進一步提升學習的興趣。

本書特色

．每章皆由系統性的本章架構與學習重點展開，引導學習方向，讓讀者快速掌握學習重點與工具。
．每章均由「個案聚光燈」單元來引導學習，強化顧客關係與生活的關聯性，激發讀者的學習興趣。
．內容以條列式撰寫與圖例說明為主，圖文搭配、文字簡潔清楚、重點明確，使讀者易讀、易理解。
．各章內文中穿插「關係迴圈」單元來輔助學習，設計真實個案並結合生活實例，幫助讀者理解並能實際運用所學的知識。
．以全面且實用的理論與策略，提供深入的顧客關係管理（CRM）理論基礎與實用策略，涵蓋市場分析、顧客策略選擇、忠誠度與留存策略等，幫助企業有效管理和提升顧客關係。
．加入前瞻性的科技創新與當代議題，分析人工智慧（AI）、物聯網（IoT）、區塊鏈等技術對顧客關係管理的影響，並探討數位化轉型、企業社會責任（CSR）、倫理問題及文化差異，幫助企業在變化中保持競爭力。
．呈現豐富案例分析與多層次讀者價值，透過星巴克、亞馬遜等真實案例，展示成功的顧客關係管理策略與創新實踐，適用於企業管理階層、市場和銷售團隊，以及學術研究者和學生。
．每章章末設計有多樣的習題題型供讀者做練習，以加強學習效果。