客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聰 著 葉廷昭 譯

客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

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商品描述

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法
★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回
★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備
 
　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。
　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」
　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.
　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！
 
　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。
　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。
　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。
 
　　【面對客訴時，心態最重要】

　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目
　　□處理客訴，講究迅速行動
　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼
　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好
　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度
　　□努力溝通，直到對方接受為止
　　□真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉
　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁
　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因
　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備
　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖
　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤
　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施
　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價
　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由
　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備
　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。
 
　　【內容搶先看】

　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」
　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。
　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。
　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。
　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。
　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。
 
　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」
　　「就跟您說了。」→「不好意思。」
　　「不是嘛。」→「明白了。」
　　「可是。」→「抱歉。」
 
　　●終極大絕招！「K（ing）語言」
　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。
　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。

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作者簡介

作者簡介

日本客訴處理之神／援川聰

　　援護系統股份有限公司社長，1956年生於廣島縣，1979年擔任大阪警察。

　　1995年轉任大型量販企業Mycal，活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評，被喻為惡質客訴的處理專家，也在不同的業界團體擔任講師。

　　2002年成立援護系統股份有限公司，強化企業的危機管理能力，解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解，即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家，協辦過的客訴案件超過5,000件以上，每年還召開100多場演講和座談會。

　　另外，也有在各大報章雜誌投書，並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。

　　台灣有一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》（商周出版）。
 
譯者簡介

葉廷昭

　　文藻外語學院畢業，現為專職譯者。若對翻譯有任何疑義，歡迎來信指教：kukuku949@gmail.com

目錄大綱

前言／如果道歉有用，那就不會有奧客了
客訴的現代史與最新動向
適用所有行業、所有客訴的教戰手冊
本書概要
遇到這些說法該如何是好？
怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引
 
序章／客訴人員面對的荒唐情境
1 遠超出客訴範圍的「顧客騷擾」
五萬名員工深受各種荒唐客訴所擾
惡質客訴導致企業人力破產
超市的案例
未來是政府出面解決客訴的時代
2 高齡者的客訴問題已浮上檯面
為什麼老人家會變怪獸？
醫院的案例
食品郵購的案例
小學的案例
喜歡駁倒對方的團塊世代
食品製造商的案例
3 奧客主要都是一般老百姓
怪獸群眾的時代來臨了
惡質奧客的八大目的
利用客訴發洩壓力
新聞量產出來的奧客
中型超市的案例
4 企業同時追求顧客滿意度和危機管理
提升服務品質反而奧客變多
顧客至上的束縛
八個月打一萬兩千通客訴電話的慣犯
蛋糕店的案例
5 客訴有分三種
灰色地帶迅速擴大
 
第1章／徹底解決客訴！從發生到解決的階段
6 「跳台滑雪式」的三大解決階段
解決客訴有三次機會
7 在五分鐘內把客訴化解為「道歉就能解決的問題」
不要一開始就把對方當奧客
五金量販店的案例
醫院的案例
某間小診所的案例
多點體貼可以避免客訴
綜合醫院的案例
鐵路公司的案例
判斷客訴惡質性的道歉方法
連鎖餐飲店的案例
忍耐五分鐘換來海闊天空
8 利用「投降話術」找出妥協點
不要急著解決問題
日式料理店的案例
家電製造商的案例
最初的三十分鐘請你這樣做
不落入陷阱又能爭取時間的「投降話術」
拒絕無理取鬧的要求
健康食品賣家的案例
堅守你的「誠意極限」
名牌商品的案例
不要單獨應付麻煩的奧客
9 公司上下一心，齊心協力拒絕奧客
把怪獸奧客當成壞掉的喇叭
抓住奧客的弱點
以逐步升級的方式打持久戰
用橄欖球陣式對付惡質奧客
◎ 擊退奧客的三大調整方式
 
第2章／善用話術拒絕無理取鬧的要求
10 將「D語言」轉變為「S語言」的方法
顧客聽到「D語言」為何會發火？
公家機關的案例
計程車的案例
先附和再轉換成「S語言」
初期絕不能說的五種話
最初五分鐘要演得徹底
11 用時間戰略強制終止冗長的客訴
轉移場所或填寫問卷可以緩和對方怒氣
強制終結對話的必殺詞句
健康食品製造商的案例
虛晃一招終止對話
電信公司的案例
12 套出奧客真正意圖的話術
確認事實和掌握實情要同時進行
惡質奧客常用的七種詞句
改變應對方針的成功案例
超級市場的案例
用三種技巧打聽對方的真意
去奧客家拜訪為何要三人成行？
13 用「投降話術」化解無理取鬧的要求
化解奧客攻勢的三種話術
食品店的案例
14 即時應對非常危險，善用道歉爭取時間
如何應付愛催促的奧客？
飲料製造商的案例
爭取時間也是了不起的戰術
家電製造商的案例
15 利用極致的投降話術「K語言」
用K語言對付怪獸鄉民
食品製造商的案例
重述對方說過的話，讓他知道自己太過火
衣物量販公司的案例
16 以法律「拒絕」和「警告」對方
婉拒荒唐要求的「三段話術」
製造商與超市聯手的案例
準備打官司的五大警告步驟
過度謝罪是自取滅亡
◎處理客訴派得上用場的法律知識
 
第3章／對付無理取鬧的最終手段「置之不理」
17 遇到纏人的奧客置之不理就好
做好該做的事，再來置之不理即可
用「投降話術」對方還不肯妥協，那就來個相應不理
平價餐廳的案例
無法靠道歉解決也同樣置之不理
建設公司的案例
食品製造商的案例
關注事實，不要隨便答應對方要求
食品製造商的案例
對付怪獸鄉民的最佳方法是置之不理
食品加工製造商的案例
18 用沉默回應對方的沉默
職業奧客設下的巧妙陷阱
用更長的沉默來回應沉默
醫療器材製造商的案例
19 錄下對方的言行來反制
荒唐母子的客訴
食品進口公司的案例
電話錄音的好處
資訊要共享才有價值
20 積極冷處理是最強的技巧
用積極冷處理布下奧客包圍網
製麵商的案例
積極冷處理的三大要點
找警方和律師重在事先商量
用文書徹底擊退奧客
 
第4章／先進企業的案例以及預防客訴的習慣
21 超強資訊活用法和銀髮人才活用法
化危機為轉機的卡樂比客服部門
雇用退休人士大幅降低客訴
製造商的案例
健康食品製造商的案例
如何找到可靠的幫手？
22 用打招呼來防範客訴
有些客訴能靠打招呼防範
用關懷撫平客人情緒
對著肚臍講話，看著眼睛打招呼
23 事先掌握呼吸法和柔軟操
事先掌握「臍下丹田呼吸法」
特勤隨扈的「腳趾柔軟操」
避免成為加害者的方法
連鎖牛肉蓋飯店的慘痛案例

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