顧客關係管理 e 思維

本書特色

在所有企業都是電子化企業(e-business)的今天，面對一日千里的企業e化科技，管理者必須掌握最新及最流行的技術，以發展符合潮流的策略。本書透過邏輯化的組織、紮實的理論基礎，以簡單清楚的說明方式，帶領讀者輕鬆學習複雜、多變的顧客關係管理課程。
本書特色
‧最完整的邏輯組織：所有主題皆依邏輯次序安排，形成一個組織嚴密的學習結構。章首即以「學習綱要」提醒該章的學習重點。章末提供「自我評量」加深學習印象。
‧最詳盡的觀念解釋：完整、詳細說明各個主題，透過翔實的解釋，讓讀者也可瞭解相關概念。
‧最紮實的理論介紹：蒐羅全球重要CRM期刊與書報資料，並分類規劃成十七章，為目前台灣地區最紮實的CRM理論和實務書籍。
‧最充實的個案探討：章前導讀與章末個案討論，皆可提供學生分組討論，符合商學院及管理學院教師常用的授課方法。
相當適合作為大專院校之管理學院、商學院、資訊應用學院等系(科)之「顧客關係管理」(CRM)教學用書，也非常適合對此主題有興趣的社會人士自修學習之用。

 

 

本書內容

第一章 顧客關係管理的現況與趨勢
第二章 顧客關係管理的經營策略
第三章 顧客價值與消費者行為
第四章 關係行銷與關係資產管理(RAM)
第五章 顧客調查
第六章 顧客獲取──發展顧客關係
第七章 顧客維繫──增強顧客關係
第八章 CRM的執行
第九章 CRM的行銷
第十章 CRM的銷售
第十一章 CRM的顧客服務與支援
第十二章 CRM的顧客經驗管理
第十三章 以顧客為中心的資料倉儲
第十四章 顧客資料探勘
第十五章 顧客知識管理
第十六章 顧客資料庫行銷
第十七章 行動商務與顧客關係管理