全球數字化環境下的服務集成與管理
（澳）米歇爾·梅傑-戈德史密斯（Michelle Major-Goldsmith），（澳）西蒙·多斯特（Simon Dorst），（英）克萊爾·阿格特（Claire Ag
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商品描述
目錄大綱
1 簡介................................................................................................................................ 001
1.1 預期受眾 ..............................................................................................................................001
1.2 SIAM 的背景 .......................................................................................................................001
1.3 SIAM 基礎知識體系的歷史 ...............................................................................................002
1.4 SIAM 關鍵概念 ...................................................................................................................002
1.5 SIAM 層 ...............................................................................................................................002
1.5.1 客戶組織 .................................................................................................................................. 003
1.5.2 服務集成商 .............................................................................................................................. 003
1.5.3 服務提供商 .............................................................................................................................. 003
1.6 SIAM 結構 ...........................................................................................................................004
1.6.1 外部服務集成商結構 .............................................................................................................. 004
1.6.2 內部服務集成商結構 .............................................................................................................. 005
1.6.3 混合服務集成商結構 .............................................................................................................. 005
1.6.4 首要供應商服務集成商結構 .................................................................................................. 006
1.7 SIAM 術語 ...........................................................................................................................007
1.7.1 SIAM 實踐 ............................................................................................................................... 007
1.7.2 SIAM 職能 ............................................................................................................................... 007
1.7.3 SIAM 角色 ............................................................................................................................... 007
1.7.4 SIAM 機構小組 ....................................................................................................................... 007
1.7.5 SIAM 模型 ............................................................................................................................... 008
1.8 SIAM 路線圖 .......................................................................................................................008
2 SIAM 路線圖第一階段：探索與戰略階段 ....................................................................... 010
2.1 路線圖“流” ......................................................................................................................010
2.2 SIAM 轉換項目立項 ........................................................................................................... 011
2.2.1 項目管理方法 .......................................................................................................................... 012
2.2.2 敏捷式還是瀑布式？ .............................................................................................................. 013
2.2.3 項目治理 .................................................................................................................................. 013
2.2.4 實現路徑 .................................................................................................................................. 019
2.2.5 結果、目標與收益管理 .......................................................................................................... 019
2.3 SIAM 治理框架構建 ...........................................................................................................023
2.3.1 IT 治理 ..................................................................................................................................... 023
2.3.2 SIAM 生態系統中的治理 ....................................................................................................... 023
2.3.3 治理支撐引擎 .......................................................................................................................... 024
2.3.4 治理需求 .................................................................................................................................. 026
2.3.5 控制的所有權 .......................................................................................................................... 029
2.3.6 治理框架 .................................................................................................................................. 029
2.3.7 SIAM 治理角色 ....................................................................................................................... 030
2.3.8 所有權 ...................................................................................................................................... 040
2.3.9 職責分離 .................................................................................................................................. 040
2.3.10 文件 ........................................................................................................................................ 041
2.3.11 風險管理 ................................................................................................................................ 042
2.3.12 審計控制 ................................................................................................................................ 046
2.3.13 供應商與合同管理 ................................................................................................................ 046
2.3.14 服務績效監測與評價 ............................................................................................................ 048
2.3.15 需求管理 ................................................................................................................................ 051
2.4 設計角色與職責的原則與政策 ..........................................................................................051
2.5 現狀分析 ..............................................................................................................................053
2.5.1 全景描繪 .................................................................................................................................. 053
2.5.2 市場分析 .................................................................................................................................. 055
2.5.3 分析師、基準分析師和顧問角色 .......................................................................................... 057
2.5.4 各組織的既有能力 .................................................................................................................. 057
2.5.5 在用服務與服務分組 .............................................................................................................. 061
2.5.6 現任服務提供商 ...................................................................................................................... 063
2.5.7 客戶組織 .................................................................................................................................. 065
2.5.8 其他影響 .................................................................................................................................. 066
2.5.9 協作 .......................................................................................................................................... 067
2.6 戰略制定 ..............................................................................................................................068
2.6.1 什麽是戰略？ .......................................................................................................................... 068
2.6.2 SIAM 戰略驅動力 ................................................................................................................... 069
2.6.3 戰略形成 .................................................................................................................................. 070
2.6.4 戰略傳達 .................................................................................................................................. 073
2.6.5 利益相關方 .............................................................................................................................. 074
2.6.6 戰略管理 .................................................................................................................................. 075
2.7 商業論證大綱編制 ..............................................................................................................076
2.7.1 制定 SIAM 模型大綱 .............................................................................................................. 076
2.7.2 關鍵成功因素 .......................................................................................................................... 077
2.8 SIAM 實踐探索 ...................................................................................................................080
2.8.1 能力（人員 / 流程）實踐 ....................................................................................................... 081
2.8.2 評價實踐 .................................................................................................................................. 083
2.8.3 技術實踐 .................................................................................................................................. 084
3 SIAM 路線圖第二階段：規劃與構建階段 ....................................................................... 085
3.1 設計完整的 SIAM 模型 ......................................................................................................085
3.1.1 服務模型考量因素 .................................................................................................................. 086
3.1.2 採購方式與 SIAM 結構 .......................................................................................................... 091
3.1.3 合同在 SIAM 中的重要性 ...................................................................................................... 098
3.1.4 流程模型 .................................................................................................................................. 114
3.1.5 治理模型 .................................................................................................................................. 119
3.1.6 細化角色與職責 ...................................................................................................................... 121
3.1.7 績效管理與報告框架 .............................................................................................................. 123
3.1.8 協作模型 .................................................................................................................................. 127
3.1.9 工具策略 .................................................................................................................................. 134
3.1.10 持續改進框架 ........................................................................................................................ 139
3.2 組織變革管理方法 ..............................................................................................................140
3.2.1 SIAM 生態系統中的組織變革 ............................................................................................... 142
3.2.2 組織變革活動面臨的挑戰 ...................................................................................................... 142
3.2.3 虛擬團隊與跨職能團隊 .......................................................................................................... 144
3.2.4 解決沖突 .................................................................................................................................. 148
3.3 服務引進方法策劃 ..............................................................................................................150
3.3.1 融合過程 .................................................................................................................................. 152
3.3.2 服務提供商遴選策劃 .............................................................................................................. 155
3.3.3 轉換策劃 .................................................................................................................................. 157
3.3.4 商務管理 .................................................................................................................................. 167
3.4 集成建議 ..............................................................................................................................168
3.5 SIAM 實踐探索 ...................................................................................................................169
3.5.1 能力（人員 / 流程）實踐 ....................................................................................................... 169
3.5.2 評價實踐 .................................................................................................................................. 171
3.5.3 技術實踐 .................................................................................................................................. 179
4 SIAM 路線圖第三階段：實施階段 .................................................................................. 181
4.1 實施方法比較 ......................................................................................................................181
4.1.1 大爆炸方法 .............................................................................................................................. 181
4.1.2 分期方法 .................................................................................................................................. 183
4.1.3 實施的現實條件 ...................................................................................................................... 185
4.1.4 維持在用服務 .......................................................................................................................... 185
4.2 如何向已獲批準的 SIAM 模式轉換 ..................................................................................186
4.2.1 運營移交 .................................................................................................................................. 187
4.2.2 知識轉移 .................................................................................................................................. 189
4.2.3 早期生命支持 .......................................................................................................................... 189
4.3 持續開展組織變革管理 ......................................................................................................190
4.3.1 員工士氣和動力 ...................................................................................................................... 190
4.3.2 為與利益相關方溝通做好準備 .............................................................................................. 193
4.3.3 開展宣傳活動 .......................................................................................................................... 194
4.3.4 衡量成效 .................................................................................................................................. 197
4.3.5 SIAM 社交網絡 ....................................................................................................................... 198
4.4 SIAM 實踐探索 ...................................................................................................................198
4.4.1 能力（人員 / 流程）實踐 ....................................................................................................... 199
4.4.2 評價實踐 .................................................................................................................................. 201
4.4.3 技術實踐 .................................................................................................................................. 201
5 SIAM 路線圖第四階段：運行與改進階段 ....................................................................... 203
5.1 運營治理機構小組 ..............................................................................................................203
5.1.1 戰略治理：執行委員會 .......................................................................................................... 205
5.1.2 戰術治理委員會 ...................................................................................................................... 206
5.1.3 運營治理委員會 ...................................................................................................................... 207
5.2 流程論壇與工作組 ..............................................................................................................208
5.2.1 每日站會或每周站會 .............................................................................................................. 209
5.3 持續績效管理與改進 .......................................................................................................... 211
5.3.1 關鍵績效指標映射與服務級別報告 ...................................................................................... 211
5.3.2 服務提供商績效和集成商績效的差異 .................................................................................. 215
5.3.3 工作方式的演變 ...................................................................................................................... 217
5.3.4 持續進行服務提供商管理 ...................................................................................................... 222
5.4 審計與合規 ..........................................................................................................................230
5.4.1 推動審計 / 評估後改進 ........................................................................................................... 230
5.4.2 審計報告 .................................................................................................................................. 231
5.4.3 後續活動 .................................................................................................................................. 232
5.5 風險與獎勵機制 ..................................................................................................................232
5.6 持續變革管理 ......................................................................................................................233
5.7 SIAM 實踐探索 ...................................................................................................................234
5.7.1 能力（人員 / 流程）實踐 ....................................................................................................... 234
5.7.2 評價實踐 .................................................................................................................................. 240
5.7.3 技術實踐 .................................................................................................................................. 244
附錄 ..................................................................................................................................... 245
附錄 A：術語表 ...........................................................................................................................245
附錄 B：案例研究 .......................................................................................................................261
附錄 C：精益、DevOps 和敏捷 SIAM ......................................................................................271
附錄 D：雇員安置立法 ...............................................................................................................277
附錄 E：SIAM 專業認證備考指南 ............................................................................................281
附錄 F：SIAM 專業認證案例研究.............................................................................................294
附錄 G：SIAM 專業認證中文樣題 ............................................................................................307
