數字化轉型與創新管理-VeriSM導論

CIO創享是徐斌和26名國內知名CIO創建的團隊，是企業數字化能力建設的領導者和科技引領業務的變革推動者。

1 VeriSM 簡介. 001 
1.1 一切都是服務001 
1.2 消費者消費001 
1.3 提供者提供002 
1.4 VeriSM 方法002 
1.5 採用VeriSM 思維.004 
1.6 VeriSM 模型004 

PART 1 服務和服務管理
2 組織情境. 009 
2.1 組織009 
2.2 組織結構010 
2.3 優化組織交互013 
2.4 組織文化017 
2.5 組織治理020 

3 在數字化轉型的世界裡運營 028 
3.1 服務提供者所處的世界正在改變028 
3.2 什麼是數字化轉型028 
3.3 數字化轉型與組織戰略033 
3.4 數字化轉型對產品及服務的影響033 
3.5 數字化轉型對服務管理的影響034 
3.6 數字化轉型的挑戰034 
3.7 新興技術的影響035 
3.8 雲的影響036

4 服務文化. 038 
4.1 什麼是服務文化038 
4.2 服務文化為什麼至關重要040 
4.3 “優質”是什麼標準041 
4.4 如何創建一種服務文化042 
4.5 文化賦能046 

5 人員：角色、素質和團隊. 048 
5.1 常見的組織角色048 
5.2 什麼是服務提供者必須做的事049 
5.3 情商049 
5.4 服務管理的通用素質049 
5.5 學習路徑和職業發展053 
5.6 專業精神和職業道德057 
5.7 團隊058 

6 服務提供者面臨的常見挑戰 063 
6.1 關係管理063 
6.2 期望管理067 
6.3 知識管理069 
6.4 溝通管理070 
6.5 跨代管理072 
6.6 組織變革管理（OCM） .074 
6.7 變革為什麼失敗078 
6.8 組織行為管理（OBM） .079 

PART 2 VeriSM 模型
7 VeriSM 模型. 089 
7.1 始於消費者091 
7.2 終於消費者091 

8 VeriSM 模型：治理 093 

9 VeriSM 模型：服務管理原則 095 
9.1 服務管理的歷程095 
9.2 服務管理的好處097
9.3 演進的服務管理099 
9.4 服務管理和VeriSM 模型.099 

10 VeriSM 模型：管理網格. 102 
10.1 資源104 
10.2 新興技術105 
10.3 管理實踐105 
10.4 環境105 
10.5 建立網格 115 

11 VeriSM 模型：定義118 
11.1 目標 118 
11.2 活動 119 
11.3 消費者需求 119 
11.4 需求收集120 
11.5 建立解決方案121 
11.6 服務藍圖122 

12 VeriSM 模型：生產 123 
12.1 目標123 
12.2 活動123 
12.3 變更控制124 
12.4 構建125 
12.5 測試126 
12.6 實施和驗證127 

13 VeriSM 模型：22&2bsp; 128 
13.1 目標128 
13.2 活動129 
13.3 服務營銷/ 推廣.129 
13.4 保護132 
13.5 維護132 
13.6 改進133 

14 VeriSM 模型：響應 134 
14.1 目標134 
14.2 活動134 
14.3 需求135
14.4 問題136 
14.5 根源事件137 
14.6 記錄137 
14.7 管理138 

15 適配VeriSM 模型. 142 
15.1 選擇適合的管理實踐142 
15.2 集成管理實踐142 
15.3 成功運營模型的要素144 
15.4 衡量運營模型的績效144 
15.5 持續適配145 

PART 3 管理實踐和新興技術
16 演進的管理實踐 153 

17 敏捷 158 
17.1 什麼是敏捷158 
17.2 關鍵概念159 
17.3 敏捷的收益161 
17.4 敏捷的挑戰162 
17.5 選擇敏捷作為管理實踐162 
17.6 敏捷和服務管理163 
17.7 敏捷的其他實踐164 

18 DevOps 167 
18.1 什麼是DevOps 167 
18.2 關鍵概念168 
18.3 選擇DevOps 作為管理實踐.170 
18.4 DevOps 的收益171 
18.5 DevOps 的挑戰172 
18.6 DevOps 的多樣化實踐172 
18.7 DevOps 和服務管理173 

19 服務集成與管理（SIAM） 175 
19.1 什麼是服務集成與管理（SIAM） 175 
19.2 關鍵概念176 
19.3 選擇SIAM 作為管理實踐178
19.4 SIAM 的收益.178 
19.5 SIAM 的挑戰.178 
19.6 SIAM 的其他實踐.179 
19.7 SIAM 和服務管理.179 

20 精益 181 
20.1 什麼是精益181 
20.2 關鍵概念181 
20.3 選擇精益作為管理實踐184 
20.4 精益的收益184 
20.5 精益的挑戰185 
20.6 精益的其他實踐185 
20.7 精益和服務管理186 

21 左移 189 
21.1 什麼是左移189 
21.2 關鍵概念190 
21.3 選擇左移作為管理實踐192 
21.4 左移的收益193 
21.5 左移的挑戰194 
21.6 左移的其他實踐194 
21.7 左移和服務管理195 

22 客戶體驗和用戶體驗. 197 
22.1 什麼是客戶體驗197 
22.2 關鍵概念200 
22.3 選擇客戶體驗/ 用戶體驗作為管理實踐.204 
22.4 客戶體驗/ 用戶體驗的收益.205 
22.5 客戶體驗/ 用戶體驗的挑戰.205 
22.6 客戶體驗/ 用戶體驗的其他實踐.205 
22.7 客戶體驗/ 用戶體驗和服務管理.207 

23 持續交付. 210 
23.1 什麼是持續交付210 
23.2 關鍵概念 211 
23.3 選擇持續交付作為管理實踐212 
23.4 持續交付的收益213 
23.5 持續交付的挑戰213
23.6 持續交付的其他實踐213 
23.7 持續交付和服務管理214 

24 其他實踐和技術 216 
24.1 看板216 
24.2 約束理論217 
24.3 改進的Kata/Kaizen .218 
24.4 SWOT 分析.218 

25 新興技術與服務管理. 220 
25.1 服務管理的含義220 
25.2 雲221 
25.3 虛擬化225 
25.4 自動化227 
25.5 大數據228 
25.6 物聯網229 
25.7 機器學習231 
25.8 機器人流程自動化233 
25.9 移動計算技術234 
25.10 自帶設備234 
25.11 容器化236 
25.12 無服務器計算238 
25.13 人工智能238 

26 正式啟程. 240 
26.1 從被動到主動241 
26.2 長期計劃242 

附錄. 243 
附錄A 政策結構範例.243 
附錄B Auto Trader 的方式.247 
附錄C 安全設計.250 
附錄D 財務管理概述.254 
附錄E 常見的管理實踐.258 
附錄F 資產管理259 
附錄G 術語表.265 
附錄H 國際IT 管理2佳實踐框架和標準集.270 
附錄I EXIN VeriSM 基礎級認證考試大綱和样題及答案解析384