體驗測量：從數據洞察到行動指南
劉勝強 龍國富 盧山
商品描述
這是“客戶體驗叢書”的第三本，也是最具操作性、最基礎、內容最多的一本，聚焦體驗測量方法、工具和應用。本書包括三大部分：第一部分構建了體驗測量的整體框架——客戶體驗測量和員工體驗測量，闡述了二者之間的關聯。第二部分主要介紹客戶體驗測量體系，包括客戶體驗測量的整體框架、客戶體驗測量體系的構建與應用、客戶體驗測量指標、凈推薦值（NPS）、客戶體驗分析、客戶體驗預測、客戶體驗行動、客戶體驗測量規模化、基於客戶旅程的測量、客戶體驗測量工具與平臺、客戶體驗測量的發展趨勢，以及從客戶體驗測量到“可觀測性”。第三部分主要介紹員工體驗測量體系，包括員工體驗測量的整體框架、員工體驗測量的實施，以及從客戶體驗到員工體驗。
本書的閱讀對象包括客戶體驗研究與分析、品牌與營銷、客戶服務管理、人力資源管理，以及體驗工具與平臺等領域的從業人員。
作者簡介
劉勝強，中國電信研究院研發雲平臺運營中心總監，用戶體驗工具集UXTOOLS發起人，中國用戶體驗聯盟聯合實驗室主任、華南分會主席，中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師。擁有20年通信與互聯網市場研究經歷，領導創建中國電信用戶體驗團隊和實驗室，研究領域包括消費者研究、客戶體驗與設計、數字化轉型、數字化工具與平臺；負責和參與了中國電信客戶體驗管理體系建設，以及電子渠道、DevOps數字化研發平臺等產品的體驗設計和運營。
龍國富，CxHub客戶體驗社區創辦人、體驗管理工程師（XMCC）講師、“龍國富”自媒體公眾號主理人。擁有超過10年的互聯網產品和服務設計經歷，為多家世界500強企業提供體驗創新咨詢服務。研究領域包括客戶體驗、客戶旅程管理、HCI+AI、消費者行為學和認知心理學。
盧山，中國電子質量管理協會專家委員，“客戶觀察”平臺特邀作者，“杠叔講體驗”專業職場自媒體主理人，客戶體驗文化和能力體系建設的資深教練，曾任多家世界500強企業客戶體驗體系的負責人。
目錄大綱
第 一部分 體驗測量體系的總體架構 001
第 1 章 體驗測量的概念與框架 002
1.1 為什麽要測量客戶體驗 003
1.2 為什麽測量客戶體驗還不夠 004
1.3 體驗測量的整體框架：CX+EX 006
第二部分 客戶體驗測量體系 007
第 2 章 客戶體驗測量的整體框架 008
2.1 客戶體驗測量體系的組成 009
2.2 客戶體驗測量對象 010
2.3 客戶體驗測量指標 012
第 3 章 客戶體驗測量體系的構建與應用 018
3.1 客戶體驗測量體系建設的基本階段 019
3.2 構建客戶體驗測量體系的 7 個步驟 020
3.3 構建客戶體驗測量體系的常見誤區 029
第 4 章 客戶體驗測量指標 033
4.1 從數據驅動（Data-Driven）到
指標驅動（Metric-Driven） 034
4.2 什麽是客戶體驗測量指標 036
4.3 客戶體驗測量單指標的常見類型 037
4.4 客戶體驗測量單指標的信噪比 051
4.5 客戶體驗測量單指標選擇的難點 053
4.6 客戶體驗測量單指標增長實驗 056
4.7 客戶體驗測量聚合多指標類型 063
4.8 客戶體驗測量指標體系搭建框架 078
第 5 章 凈推薦值（NPS） 089
5.1 NPS 的來源 090
5.2 NPS 的計算方式與類型 099
5.3 NPS 的作用 103
5.4 NPS 的調查與分析 105
5.5 NPS 的不足和缺陷 112
5.6 NPS：從分值到體系 118
第 6 章 客戶體驗分析 121
6.1 什麽是客戶體驗分析 122
6.2 客戶體驗分析的信號捕獲、
業務理解和問題定義 130
6.3 客戶體驗分析的分析洞察 143
第 7 章 客戶體驗預測 160
7.1 客戶體驗預測是什麽 161
7.2 基於客戶生命周期價值的預測框架 162
7.3 客戶體驗預測的技術路線圖 166
7.4 客戶體驗問題的分析定義與數據預處理 168
7.5 客戶體驗預測的算法模型構建 172
7.6 客戶體驗預測的結果評估與修正 177
7.7 如何通過預測結果提升客戶體驗 181
第 8 章 客戶體驗行動 186
8.1 PDCA 循環管理方法與客戶體驗行動的結合 187
8.2 基於客戶體驗測量的行動類型 188
8.3 客戶體驗行動的策略 191
8.4 客戶體驗行動的評估 194
8.5 客戶體驗行動的計劃 196
8.6 客戶體驗行動的方案執行與流程協同 199
8.7 客戶體驗行動過程的監管和優化 201
8.8 客戶體驗方案的內部推進、落地執行與驗證復盤203
8.9 客戶體驗行動的復盤與跟進 204
8.10 客戶體驗行動的賦能要素 205
第 9 章 客戶體驗測量規模化 208
9.1 通過規模化客戶體驗測量推動企業轉型 209
9.2 提升客戶體驗測量的科學性與規範性 210
9.3 將客戶體驗測量擴展至客戶旅程層面 213
9.4 在整個企業範圍內推廣客戶體驗測量 217
9.5 客戶體驗測量推廣中的規範化與標準化工作 220
9.6 建立客戶體驗測量所需的基礎設施和文化 222
第 10 章 基於客戶旅程的測量 225
10.1 由內而外的測量指標浪費了
提升客戶體驗的機會 226
10.2 基於客戶旅程地圖來定義由外而內的體驗指標228
10.3 基於客戶旅程的測量建議 234
第 11 章 客戶體驗測量工具與平臺 236
11.1 什麽是客戶體驗測量工具與平臺 237
11.2 客戶體驗測量工具與研究洞察工具的比較 238
11.3 客戶體驗測量工具與平臺的發展歷程與現狀 239
11.4 典型的客戶體驗測量工具與平臺 242
第 12 章 客戶體驗測量的發展趨勢 244
12.1 客戶體驗測量的趨勢與挑戰 245
12.2 客戶體驗測量創新的方向與原則 247
12.3 開展基於客戶旅程的客戶體驗測量 249
12.4 採用更現代化的調查方法 250
12.5 挖掘更多客戶體驗測量的數據來源 253
12.6 通過提升客戶體驗測量分析能力推動行動 254
第 13 章 從客戶體驗測量到“可觀測性” 259
13.1 客戶體驗測量的困境 260
13.2 從客戶體驗測量走向“可觀測性” 262
13.3 客戶體驗“可觀測性”的基本框架 267
第三部分 員工體驗測量體系 271
第 14 章 員工體驗測量的整體框架 272
14.1 什麽是員工體驗 273
14.2 客戶體驗和員工體驗的關系 276
14.3 員工體驗的組成要素 281
14.4 員工體驗測量 288
14.5 員工體驗測量的常用指標 297
第 15 章 員工體驗測量的實施 308
15.1 員工體驗測量的應用 309
15.2 員工聲音收集 312
15.3 勾勒員工畫像 314
15.4 員工體驗旅程 320
15.5 指標體系搭建 322
15.6 員工體驗測量 325
15.7 指標檢驗與洞察 327
15.8 員工體驗持續測量與自動化 347
第 16 章 從客戶體驗到員工體驗 349
16.1 員工體驗和客戶體驗一致性的難點 350
16.2 客戶旅程映射與服務藍圖 351
16.3 關鍵績效值指標（CE KPI） 355
16.4 反饋和溝通渠道的建立 358
16.5 數據分析與歸因方法 361
16.6 激勵與責任 366
