體驗測量：從數據洞察到行動指南
劉勝強 龍國富 盧山
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商品描述
這是“客戶體驗叢書”的第三本，也是最具操作性、最基礎、內容最多的一本，聚焦體驗測量方法、工具和應用。本書包括三大部分：第一部分構建了體驗測量的整體框架——客戶體驗測量和員工體驗測量，闡述了二者之間的關聯。第二部分主要介紹客戶體驗測量體系，包括客戶體驗測量的整體框架、客戶體驗測量體系的構建與應用、客戶體驗測量指標、凈推薦值（NPS）、客戶體驗分析、客戶體驗預測、客戶體驗行動、客戶體驗測量規模化、基於客戶旅程的測量、客戶體驗測量工具與平臺、客戶體驗測量的發展趨勢，以及從客戶體驗測量到“可觀測性”。第三部分主要介紹員工體驗測量體系，包括員工體驗測量的整體框架、員工體驗測量的實施，以及從客戶體驗到員工體驗。
本書的閱讀對象包括客戶體驗研究與分析、品牌與營銷、客戶服務管理、人力資源管理，以及體驗工具與平臺等領域的從業人員。
作者簡介
刘胜强，中国电信研究院研发云平台运营中心总监，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有20年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信用户体验团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台；负责和参与了中国电信客户体验管理体系建设，以及电子渠道、DevOps数字化研发平台等产品的体验设计和运营。
龙国富，CxHub客户体验社区创办人、体验管理工程师（XMCC）讲师、“龙国富”自媒体公众号主理人。拥有超过10年的互联网产品和服务设计经历，为多家世界500强企业提供体验创新咨询服务。研究领域包括客户体验、客户旅程管理、HCI+AI、消费者行为学和认知心理学。
卢山，中国电子质量管理协会专家委员，“客户观察”平台特邀作者，“杠叔讲体验”专业职场自媒体主理人，客户体验文化和能力体系建设的资深教练，曾任多家世界500强企业客户体验体系的负责人。
目錄大綱
第 一部分 體驗測量體系的總體架構 001
第 1 章 體驗測量的概念與框架 002
1.1 為什麽要測量客戶體驗 003
1.2 為什麽測量客戶體驗還不夠 004
1.3 體驗測量的整體框架：CX+EX 006
第二部分 客戶體驗測量體系 007
第 2 章 客戶體驗測量的整體框架 008
2.1 客戶體驗測量體系的組成 009
2.2 客戶體驗測量對象 010
2.3 客戶體驗測量指標 012
第 3 章 客戶體驗測量體系的構建與應用 018
3.1 客戶體驗測量體系建設的基本階段 019
3.2 構建客戶體驗測量體系的 7 個步驟 020
3.3 構建客戶體驗測量體系的常見誤區 029
第 4 章 客戶體驗測量指標 033
4.1 從數據驅動（Data-Driven）到
指標驅動（Metric-Driven） 034
4.2 什麽是客戶體驗測量指標 036
4.3 客戶體驗測量單指標的常見類型 037
4.4 客戶體驗測量單指標的信噪比 051
4.5 客戶體驗測量單指標選擇的難點 053
4.6 客戶體驗測量單指標增長實驗 056
4.7 客戶體驗測量聚合多指標類型 063
4.8 客戶體驗測量指標體系搭建框架 078
第 5 章 凈推薦值（NPS） 089
5.1 NPS 的來源 090
5.2 NPS 的計算方式與類型 099
5.3 NPS 的作用 103
5.4 NPS 的調查與分析 105
5.5 NPS 的不足和缺陷 112
5.6 NPS：從分值到體系 118
第 6 章 客戶體驗分析 121
6.1 什麽是客戶體驗分析 122
6.2 客戶體驗分析的信號捕獲、
業務理解和問題定義 130
6.3 客戶體驗分析的分析洞察 143
第 7 章 客戶體驗預測 160
7.1 客戶體驗預測是什麽 161
7.2 基於客戶生命周期價值的預測框架 162
7.3 客戶體驗預測的技術路線圖 166
7.4 客戶體驗問題的分析定義與數據預處理 168
7.5 客戶體驗預測的算法模型構建 172
7.6 客戶體驗預測的結果評估與修正 177
7.7 如何通過預測結果提升客戶體驗 181
第 8 章 客戶體驗行動 186
8.1 PDCA 循環管理方法與客戶體驗行動的結合 187
8.2 基於客戶體驗測量的行動類型 188
8.3 客戶體驗行動的策略 191
8.4 客戶體驗行動的評估 194
8.5 客戶體驗行動的計劃 196
8.6 客戶體驗行動的方案執行與流程協同 199
8.7 客戶體驗行動過程的監管和優化 201
8.8 客戶體驗方案的內部推進、落地執行與驗證復盤203
8.9 客戶體驗行動的復盤與跟進 204
8.10 客戶體驗行動的賦能要素 205
第 9 章 客戶體驗測量規模化 208
9.1 通過規模化客戶體驗測量推動企業轉型 209
9.2 提升客戶體驗測量的科學性與規範性 210
9.3 將客戶體驗測量擴展至客戶旅程層面 213
9.4 在整個企業範圍內推廣客戶體驗測量 217
9.5 客戶體驗測量推廣中的規範化與標準化工作 220
9.6 建立客戶體驗測量所需的基礎設施和文化 222
第 10 章 基於客戶旅程的測量 225
10.1 由內而外的測量指標浪費了
提升客戶體驗的機會 226
10.2 基於客戶旅程地圖來定義由外而內的體驗指標228
10.3 基於客戶旅程的測量建議 234
第 11 章 客戶體驗測量工具與平臺 236
11.1 什麽是客戶體驗測量工具與平臺 237
11.2 客戶體驗測量工具與研究洞察工具的比較 238
11.3 客戶體驗測量工具與平臺的發展歷程與現狀 239
11.4 典型的客戶體驗測量工具與平臺 242
第 12 章 客戶體驗測量的發展趨勢 244
12.1 客戶體驗測量的趨勢與挑戰 245
12.2 客戶體驗測量創新的方向與原則 247
12.3 開展基於客戶旅程的客戶體驗測量 249
12.4 採用更現代化的調查方法 250
12.5 挖掘更多客戶體驗測量的數據來源 253
12.6 通過提升客戶體驗測量分析能力推動行動 254
第 13 章 從客戶體驗測量到“可觀測性” 259
13.1 客戶體驗測量的困境 260
13.2 從客戶體驗測量走向“可觀測性” 262
13.3 客戶體驗“可觀測性”的基本框架 267
第三部分 員工體驗測量體系 271
第 14 章 員工體驗測量的整體框架 272
14.1 什麽是員工體驗 273
14.2 客戶體驗和員工體驗的關系 276
14.3 員工體驗的組成要素 281
14.4 員工體驗測量 288
14.5 員工體驗測量的常用指標 297
第 15 章 員工體驗測量的實施 308
15.1 員工體驗測量的應用 309
15.2 員工聲音收集 312
15.3 勾勒員工畫像 314
15.4 員工體驗旅程 320
15.5 指標體系搭建 322
15.6 員工體驗測量 325
15.7 指標檢驗與洞察 327
15.8 員工體驗持續測量與自動化 347
第 16 章 從客戶體驗到員工體驗 349
16.1 員工體驗和客戶體驗一致性的難點 350
16.2 客戶旅程映射與服務藍圖 351
16.3 關鍵績效值指標（CE KPI） 355
16.4 反饋和溝通渠道的建立 358
16.5 數據分析與歸因方法 361
16.6 激勵與責任 366
