人力資源數字化轉型：HRSSC的搭建、迭代與運營 (簽名版)

崔晓燕

HR数智研究院常务理事，共享服务、人力资源数智化转型和流程再造及服务产品设计领域专业人士。她深度参与了原文思海辉（现中电金信）共享服务运营中心从建设到优化，再到持续迭代与成功市场化的整个过程，并完成了美菜网人事行政共享服务中心从0到1的搭建。她带领团队完成了某大型汽车集团共享服务中心数智化转型的业务蓝图规划，帮助某大型台资企业完成了共享服务中心的建设和运营托管，是共享服务共建共赢的倡导者和成功实践者。现在主要负责为企业提供人力资源三支柱转型、共享服务中心落地及人力资源数智化转型的方面培训与咨询服务。

周扬扬

17年职业生涯跨越了大型国有企业和民营企业，涉及通信、物流和机械制造等行业，先后服务于中国移动通信集团有限公司、顺丰速运有限公司、江淮动力股份有限公司，专注于呼叫中心的建设与运营，在呼叫中心的应用方面有丰富的实战经验。

目..錄

第 1章　人力資源三支柱的誕生、迭代和演變 / 1

1.1　人力資源管理發展的5個階段 / 2

1.2　人力資源三支柱的誕生和演變 / 6

1.3　中國的人力資源三支柱之旅 / 20

1.4　新時代來了，人力資源三支柱還能撐多久 / 22

第 2章 共享服務中心的昨天、今天和明天 / 25

2.1　共享服務中心的昨天 / 26

2.2　共享服務中心的今天 / 28

2.3　共享服務中心的明天 / 30

2.4　HRSSC的中國之旅 / 33

2.5　共享服務無限可能 / 35

第3章 走進共享服務，走進HRSSC / 39

3.1　共享服務中心的定義和相關概念 / 40

3.2　共享服務中心生態全景及五要素 / 42

3.3　企業建立HRSSC的目的 / 47

3.4　HRSSC的常見服務內容 / 49

3.5　HRSSC的常見崗位設置 / 54

3.6 HRSSC的常用技術手段 / 61

3.7 HRSSC的組織設計及文化建設 / 63

第4章 共享服務中心的建設路徑 / 73

4.1.經典的MNC模式 / 74

4.2.邊打仗邊建設的當代模式 / 76

4.3.敏捷撬動模式 / 84

4.4.共建共贏模式 / 86

第5章 共享服務中心的方法論 / 89

5.1 變革管理及移交管理 / 90

5.2 服務產品設計 / 97

5.3 流程設計及再造 / 99

5.4 員工體驗設計 / 107

5.5 人力資源數智化轉型 / 111

5.6 人力資源數據管理及應用 / 117

5.7 服務品牌打造及運營 / 126

第6章 打造與時俱進的員工聯絡中心 / 135

6.1 什麽是員工聯絡中心 / 136

6.2 員工聯絡中心的構成要素及架構 / 138

6.3 如何搭建員工聯絡中心 / 142

6.4 員工聯絡中心的卓越運營 / 147

6.5 員工聯絡中心的新技術 / 152

第7章 共享服務中心的常見概念及工具 / 157

7.1 人均服務比 / 158

7.2 SLA、SOP和KPI / 161

7.3 RACI和PDCA / 167

7.4 共享服務中心的選址 / 169

7.5 共享服務中心的定價策略 / 172

附錄A 人力資源管理的“升維之道” / 175