客戶成功體系與實務：讓ToB與SaaS企業高效成長

前言
|認知篇|
第1章　ToB企業都需要客戶成功003
1.1　ToB企業商業模式「XaaS化」趨勢洞察003
1.1.1　ToB企業商業模式解讀004
1.1.2　ToB企業的「XaaS化」趨勢008
1.2　客戶成功與ToB企業商業模式010
1.2.1　客戶成功的發展歷史010
1.2.2　客戶成功在ToB企業營運中扮演的角色012
1.2.3　客戶成功在ToB商業模式中的價值015
1.3　ToB和SaaS的客戶成功異同017
第2章　客戶成功的3個核心問題019
2.1　產品問題：如何打磨一款「三高」產品021
2.2　行銷問題：如何將產品銷售出去並獲得客戶023
2.3　服務問題：如何實現持續價值交付027
第3章　客戶成功本質的5種解讀029
3.1　客戶角度：解決問題是最高標準029
3.2　企業角度：顧客成功是反熵增的成長引擎031
3.2.1　 客戶成功驅動續約成長032
3.2.2　客戶成功驅動增購成長036
3.2.3　客戶成功驅動新客戶成長037
3.3　心理學角度：滿足客戶對“期待的結果”
的控制感039
3.3.1　兩個關於控制感的心理學實驗039
3.3.2　「期待的結果」控制感的4個面向042
3.4　價值角度：價值交換重新定義顧客成功044
3.5　實務角度：一個公式洞悉顧客成功實踐的本質047
第4章　客戶成功從業的3個階段052
4.1　凡事自己拿結果053
4.1.1　繪製客戶成功旅程054
4.1.2　管理客戶池的價值056
4.1.3　交換單一客戶價值057
4.1.4　客戶成功經理的日常工作059
4.2　透過他人拿結果060
4.2.1　迭代從P到M的角色認知061
4.2.2　制定客戶成功標準的能力062
4.2.3　能夠延遲滿足感063
4.2.4　善於從全局與細部出發063
4.2.5　樂於做解決問題的教練064
4.2.6　建構並執行人才成長標準體系065
4.3　影響眾人拿結果065
4.3.1　以終為始，肩負起“社稷主、天下王”
的使命066
4.3.2　透過不斷取得小勝，幫助團隊成員實現
目標066
4.3.3　以身作則，成為行動的典範067
4.3.4　描繪藍圖，使團隊看到未來067
4.3.5　引領團隊不斷成長與進步068
4.3.6　給予團隊與夥伴確定性與安全感069
4.3.7　擅長自我和解與超越069
|體系篇|
第5章　淨值目標：設計聚焦淨值的目標資料模型074
5.1　淨值體現客戶成功的全景075
5.1.1　客戶成功核心目標：淨收入留存率075
5.1.2　淨收入留存率的計算邏輯077
5.2　推算淨值目標營運指標的方法083
第6章　成長策略：打造貫穿顧客旅程的規模
化成長模型086
6.1　貫穿顧客旅程的規模成長模式087
6.2　規模化成長模型的實務應用092
6.3　規模化成長模型的8個發展階段101
第7章　客戶定位：客戶細分與明確問題與需求
是客戶成功的起點105
7.1　客戶細分的定義106
7.2　客戶細分的方式111
7.2.1　市場角度的客戶區隔112
7.2.2　客戶角度的客戶細分113
7.3　客戶細分的5個業務層級119
7.4　企業客戶的5個需求層級123
第8章　價值主張：產品從一開始就是為客戶
成功設計的132
8.1　價值主張的7大關鍵要素133
8.1.1　獨特賣點133
8.1.2　解決方案133
8.1.3　定價134
8.1.4　交付標準135
8.1.5　競爭壁壘136
8.1.6　客戶關係138
8.1.7　GTM139
8.2　價值主張的6點注意事項141
8.2.1　頭部效應142
8.2.2　差異化原則143
8.2.3　一致性原則143
8.2.4　驅動力143
8.2.5　真實可信144
8.2.6　簡約而不簡單145
第9章　客戶獲取：打造持續傳遞價值
主張影響力的管道146
9.1　客戶成功是市場和銷售的重要資產147
9.2　打造持續傳遞價值主張影響力的獲客管道149
9.2.1　線索不是市場工作的全部149
9.2.2　客戶成功視角的4類客戶獲取問題152
9.2.3　持續傳遞價值主張影響力的4類獲客管道159
9.3　客戶成功視角下的客戶獲取效率165
9.4　全員獲客，打造持續傳遞價值的企業文化氛圍168
第10章　履約交付：比起學會用，更應該
專注於「期待的結果」172
10.1　「期待的結果」交付，從客戶交接開始173
10.2　客戶成功視角下履約交付的核心要素176
10.3　客戶「期待的結果」的履約交付效率178
10.3.1　SaaS產品履約配送效率179
10.3.2　供應鏈服務履約交付效率188
第11章　客戶成功：從被動回應到主動服務
的價值體驗191
11.1　客戶成功的售前與售後192
11.2　客戶成功的正和遊戲過程194
11.2.1　客戶成功正和博弈解讀194
11.2.2　客戶成功正和博弈的關鍵195
11.3　客戶成功實踐的5階段197
11.4　客戶成功的人效衡量202
11.4.1　客戶成功的人效解讀202
11.4.2　客戶成功人效的4個階段203
11.5　客戶成功計畫的成功實務206
11.5.1　客戶成功計畫的價值206
11.5.2　客戶成功計畫的製訂步驟208
第12章　關鍵指標：衡量客戶成功實踐的
收入、成本與人效指標210
12.1　界定新舊客戶的收入邊界，確定主攻方向211
12.1.1　新客戶和老客戶的界定211
12.1.2　新客戶和老客戶的收入邊界213
12.2　理順CAC、CIC和CRC的結構，打造
成本領先策略214
12.2.1　CAC215
12.2.2　CIC217
12.2.3　CRC218
12.3　打造人效核心競爭力，築起ToB企業生命線219
12.3.1　人效指標的兩種情況220
12.3.2　人效指標的營運邏輯221
第13章　交付保障：建設高效率的產研協同
與訂單交付能力225
13.1　以提升NDR為目標的產品研發保障225
13.1.1　產品研發保障的3大挑戰226
13.1.2　產品研發保障的4個關鍵環節228
13.2　供應鏈全局視角下的訂單交付保障230
13.2.1　訂單交付保障的8個難點230
13.2.2　訂單交付保障的5個關鍵面向232
第14章　組織保障：顧客成功有效落地的
團戰能力保障237
14.1　客戶成功是「3+1+3」團戰組織的成功239
14.1.1　增量增長團戰的「3+1」240
14.1.2　存量增長團戰的「1+3」242
14.1.3　團戰組織的「獎金包」模式245
14.2　專業化發展的客戶成功人才成長機制246
14.2.1　客戶成功面臨的人才挑戰247
14.2.2　客戶成功的人才成長機制248
14.3　顧客成功組織保障落地的關鍵是考核250
第15章　交易結構：設計客戶成功利益
相關者的交易連結關係254
15.1　客戶成功交易結構的4個關鍵點255
15.2　客戶成功交易結構的實務案例259
第16章　執行與複盤：讓客戶成功從理想
走向現實264
16.1　客戶成功實踐計畫的5個步驟265
16.1.1　給個理由265
16.1.2　定個目標267
16.1.3　找對標267
16.1.4　排個優先級268
16.1.5　實施準備269
16.2　一個強化版的目標管理工具：OGSM270
16.3　結果複盤，讓客戶成功實踐變得更好278
16.3.1　複盤的5層次278
16.3.2　複盤的4個組成部分279
16.3.3　ToB和SaaS企業複盤落地的4個關鍵點280
|實踐篇|
第17章　在已有業務中啟動客戶成功284
17.1　案例分析：一樣的團隊，翻倍的成長284
17.2　啟動客戶成功的10項基礎工作288
17.2.1　確定啟動客戶成功的原因288
17.2.2　定義新舊客戶的邊界289
17.2.3　確定顧客成功的階段性目標290
17.2.4　任命合格的客戶成功負責人並賦予
其足夠的權力290
17.2.5　建立客戶成功資料看板292
17.2.6　選擇合適的客戶成功管理系統293
17.2.7　確定客戶成功的試點範圍293
17.2.8　定義清楚的啟動期間溝通方式294
17.2.9　定義清晰的客戶成功試辦工單閉環機制294
17.2.10　與利害關係人共同探索客戶生命旅程
價值296
17.3　啟動客戶成功的7個成功實踐297
17.4　啟動客戶成功常用的5類工具300
17.4.1　客戶關係管理系統300
17.4.2　資料分析工具301
17.4.3　客戶調查工具302
17.4.4　線上會議工具303
17.4.5　協作工具305
17.5　企業不同發展階段的客戶成功實踐305
17.5.1　初創階段306
17.5.2　早期階段307
17.5.3　起步階段308
17.5.4　成長階段311
17.5.5　規模化成長階段313
17.5.6　常態化運作階段315
第18章　跨部門協同318
18.1　4種場景的跨部門有效協同實踐319
18.1.1　銷售團隊與客戶成功團隊的協同319
18.1.2　市場團隊與客戶成功團隊的協同323
18.1.3　客服團隊與客戶成功團隊的協同325
18.1.4　產研團隊與客戶成功團隊的協同328
18.2　跨部門協同的RAPID溝通決策模式331
第19章　評估客戶成功的投入338
19.1　客戶成功投入需關注的獲利指標338
19.1.1　客戶成功關注的3個獲利指標339
19.1.2　40法則在顧客成功實踐中的作用340
19.2　客戶成功實務投入的預算結構341
19.3　客戶成功投入預算的注意事項344
第20章　有效監控與洞察客戶流失風險348
20.1　客戶健康度的重要性348
20.2　4步驟建構客戶健康度模型351
20.2.1　區分產品或服務類型，明確客戶分組352
20.2.2　提煉出能體現顧客健康度的關鍵指標353
20.2.3　確定指標權重、計算週期及呈現形式357
20.2.4　持續驗證、升級並確定客戶健康度模型359
20.3　客戶健康度模型的實際應用359
20.3.1　客戶健康度模型的常規應用情境360
20.3.2　客戶健康度模型的衍生應用情境361
第21章　可供參考的客戶成功實務心得363
21.1　聚焦目標363
21.2　建立客戶關係地圖365
21.3　保持價值主張的一致性366
21.4　擁有自己的業務根據地367
21.5　避免客戶成功