常客行銷：消費者為何再次購買？銷售如何持續不斷？ The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions

打造顧客體驗，銷售之前就已經開始

 

開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍，

如何影響顧客再次購買、買得更多、買了又買？

 

萬變消費環境中，銷售不再是戰術或說服手段，

銷售是雙向交流、是建立關係的方式，

主動改變購買歷程，才能讓潛在顧客變新客，

新客變常客，持續回購並口碑相傳。

 

　　不論是大企業或小本生意，最在意的老問題是：如何讓顧客持續上門買單？最理想的境界則是：終身顧客。許多公司會花很多時間與精力開發新顧客，因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人，效果立竿見影。然而，比起追求新顧客，與常客建立更深的關係，能帶來更大利潤。

 

　　想讓潛在顧客變成新顧客，新顧客變常客，維持常客的長時間購買力，就必須主動改變顧客的購買歷程，打造「顧客忠誠循環」！

 

　　顧客忠誠循環：體驗—記憶—回憶

　　4階段╳14個行動步驟，讓顧客體驗永遠保持在良好開端。

 

　　大多數公司並不真正懂得用什麼方法來留住顧客：不是不願意挑戰，就是陷入分析麻痺，不知如何客觀操演從最初的接觸點到成交的整個顧客體驗循環。「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學，能幫助你：理解顧客想法，留住顧客，培養顧客忠誠度進而成為常客，釋放老顧客的價值，達到持續銷售，為公司創造利潤。

 

　　★階段一：深入了解顧客心理

　　記憶就是體驗！「創造顧客體驗」的環節遠在銷售之前，而在體驗之前能影響顧客內心的強大工具則是預期記憶。要讓顧客想像向你買東西時所有可能的美好體驗，就要為他們創造這種體驗的記憶—記憶的訊息有多準確不重要，重要的是顧客記得它。

 

　　★階段二：將潛在顧客轉換為銷售對象

　　把感知轉化進入顧客內心，建立信任感、消除購買阻力，讓消費者持續對未來的體驗抱持期待。

 

　　★階段三：重視顧客的期望落差

　　顧客體驗將決定他們是否會回頭找你買東西；打造卓越的體驗已經不夠，還要做到縮小「顧客期望」與「實際體驗」的差距。你必須了解顧客體驗如何結束、何時結束，因為這將影響利潤的創造。 

 

　　★階段四：持續成交

　　正確進行售後追蹤與調查，替顧客把購買體驗推成他們最好的記憶版本，保持永久印象，培養忠誠度，打造一個顧客想回頭買、買、買的環境。

 

　　了解顧客原型，深入顧客的思維和情緒，靈活運用書中每個步驟，能幫你做出有效的行銷策略判斷，實現成交率穩定上升與持續回購，還能降低營運成本：

 

　　◆「顧客忠誠循環」診斷清單：初步了解自己顧客的忠誠循環該如何改善、進行調整。

　　◆競爭對手的情報：如何調查競爭對手？不把競爭對手當成威脅，而是學習，用別人的角度去了解，改善自身條件。

　　◆旋轉木馬理論：所有顧客都會經歷購買週期；人們會有不同的需求和興趣，然而，是你的產品和服務，決定了顧客是否「進入」購買週期。

　　◆選三過程：每天分配三個特定的售後追蹤任務，透過複利效應，增加顧客接觸點，能有效跟進顧客，與顧客建立並發展良好的長久關係。

 

　　……

 

　　本書的行銷策略以心理學為基礎，分析如何觸發顧客的心理觸點，把銷售前、銷售中以及銷售後的長期時間全都考慮進來，從而打造持續購買的循環。

 

　　➢交易開始前，顧客對品牌的感知早就開始運作發展：

　　改變潛在顧客對產品的看法，在他們腦中刻下對你產品的印記，盡可能促成第一次交易。

　　➢交易完成後，不是就此結束，還有很多事要做：

　　持續追蹤，讓一次性顧客成為常客，並為你推薦新客，幫產品進行口碑宣傳，讓銷售不斷擴展。

 

好評推薦

 

　　這本書很有趣，容易閱讀，以科學的基礎來講述所有和顧客相關的事。將作者的建議在工作中付諸執行，就能識別並爭取有效顧客，讓他們一次次地回來購買。—丹尼爾．品克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的銷售人才》（To Sell is Human）作者