服務品質管理, 2/e

林燈燦
學歷
中國文化大學觀光研究所畢業碩士
韓國京畿大學觀光學博士候選人
美國加州Coast University企業博士班研究
中華民國觀光導遊協會名譽理事長

經歷
國立高雄餐旅學院客座教授
櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
觀光局觀光導遊人員考試、口試委員
國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院、中國文化大學兼任講師
行政院人事行政局地方行政研習中心講師
教育部大專院校觀光休閒類評鑑委員
導遊人員職前訓練計畫主持人、示範導遊、講師
台北市政府觀光委員會委員
大葉大學應用日語系兼任教授
行政院青輔會「產業與職涯大專院校校園講座」講師

著作
旅行業從業人員基礎訓練教材，觀光局，1996
觀光導遊與領隊（第九版），五南圖書公司，2011.3
旅行業經營管理（改訂版），五南圖書公司，2009.8
服務品質管理（修訂版），五南圖書公司，2009.1
觀光學概論，全華圖書公司，2010.6

袁　序
自　序
再版序

第一章　緒　論
摘　要
第一節　服務的定義
第二節　服務的內涵
第三節　服務的特性
第四節　服務業的定義與分類
第五節　服務業的特徵及其基本的活動要點
自我評量

第二章　品質與服務品質
摘　要
第一節　品質的定義
第二節　服務品質的定義
第三節　服務品質的因素
第四節　服務品質模式
第五節　防止不良服務的對策
自我評量

第三章　服務品質與顧客滿意度
摘　要
第一節　何謂「顧客」
第二節　顧客滿意的構成要素
第三節　顧客滿意架構與服務理念
第四節　如何超越顧客滿意度
第五節　VISPAC行為和個性的因素
自我評量

第四章　服務品質管理的基本概念
摘　要
第一節　管理的定義
第二節　管理的方法
第三節　品質管理的定義
第四節　品質管理的發展歷史
第五節　品質管理的基本態度
自我評量

第五章　服務業的品質管理觀念
摘　要
第一節　服務業的經營與品質管理
第二節　服務業品質的內涵
第三節　服務業的品質與管理
第四節　服務業的品質管理重點實施事項
自我評量

第六章　提升服務品質努力的方向
摘　要
第一節　建立服務業應具備的特質
第二節　建立正確的服務人生觀
第三節　如何提供最好的服務
第四節　服務的規則
自我評量

第七章　服務業的管理與發展趨勢
摘　要
第一節　服務業的特質與管理
第二節　國內服務業發展的原因
第三節　服務業管理的發展趨勢
第四節　服務業的未來
自我評量

第八章　餐飲業服務品質管理
摘　要
第一節　餐飲業經營管理的特點
第二節　我國餐飲業現況
第三節　餐飲服務品質管理的步驟
第四節　顧客滿意的服務手法
自我評量

第九章　旅館服務品質管理
摘　要
第一節　旅館服務品質內容與其特點
第二節　旅館的分類
第三節　旅館服務品質的內涵
第四節　旅館服務品質管理的有效途徑
第五節　傑出旅館從業人員的條件
自我評量

第十章　航空業服務品質管理
摘　要
第一節　航空業的特性
第二節　航空公司服務品質之評估
第三節　服務品質管理之措施
自我評量

第十一章　旅行業服務品質管理
摘　要
第一節　我國旅行業之分類
第二節　旅行業之特質
第三節　旅行業全面品質管理
自我評量

參考書目

圖目錄
圖1-1　Play的結構
圖1-2　Mr. Dan R. E. Thomas的服務業分類
圖2-1　全體品質系統
圖2-2　顧客對服務品質的滿意度
圖2-3　事前期待的形成
圖2-4　服務品質管理的認知
圖2-5　服務品質的決定要素
圖2-6　服務品質之觀念性模型
圖3-1　顧客滿意的三個構成要素
圖3-2　顧客滿意結構圖
圖4-1　管理循環（PDCA循環）
圖8-1　確立服務品質水準過程
圖8-2　改善顧客服務品質的五個階段
圖9-1　都市旅館分類系統圖
圖9-2　休閒地旅館分類系統圖
圖9-3　旅館服務品質要素
圖10-1　航空公司服務品質之評估項目
圖11-1　旅遊業中的部門網絡圖

表目錄
表3-1　顧客滿意之演進
表 -1　服務業品質的特性
表8-1　服務品質標準設定的評估等級
表8-2　服務品質標準的重要指標
表8-3　可計算及無法計算的服務指標比較
表8-4　服務評估範例
表9-1　SERVQUAL中服務品質之衡量構面及組成變項
表10-1　服務品保單位查核表
表10-2　客艙服務程序計畫表
表11-1　2013年 月旅行業家數統計